Instagram CRM: Neztrácejte přímé požadavky

Večer mi klientka napsala: „Dobrý den, můžu si zítra po šesté nechat udělat manikúru?“ Administrátorka zprávu viděla, ale byla rozptýlena. Druhý den ráno bylo v Directu více otázek a nikdo si na schůzku nepamatoval. Zní to povědomě?

 A právě zde se organizace požadavků CRM pro Instagram Direct hodí firmám, které chtějí vidět poptávky, rychle reagovat na klienty a vyhnout se matoucí korespondenci s potvrzenými schůzkami. Pro správu svého harmonogramu, klientské základny a návštěv můžete použít CRM AlviBeauty na adrese https://alvibeauty.com/ru-ua/crm_info .

Proč se požadavky na Instagram Direct odesílají neplánovaně?

 Pokud se snažíte přijít na to , jak se vyhnout ztrátě požadavků na Instagram , stojí za to začít s jednoduchým pravidlem: každý požadavek by měl mít jasný a zodpovědný další krok. I když si klient službu teprve vybírá.

Zpráva na Instagramu nemusí nutně znamenat, že si daná osoba rezervovala schůzku. Klient se může zeptat na cenu, upřesnit adresu nebo poslat fotografii manikúry, kterou by si chtěl nechat zopakovat. Dokud administrátor nenabídne vhodný čas a neobdrží potvrzení, je to pouze žádost.

Zprávy se nejčastěji ztrácejí v shonu každodenního života. Administrátorka zvedne telefon, pozdraví klienta a vypočítá platbu. Pak se vrátí do Directu a nepamatuje si, s kým slíbila, že si ověří rozvrh.

 Problém se stává znatelnějším, když na účtu pracuje více zaměstnanců. Jeden člověk odpovídá na otázku, zatímco jiný se vrací na směnu a neví, na čem se předchozí den dohodli.

Jak vám CRM pomáhá sledovat požadavky vašich zákazníků

 Představte si, že místo desítek konverzací administrátor vidí seznam požadavků. Je jasné, na koho již bylo odpovězeno, kdo čeká na upřesnění a koho je třeba znovu kontaktovat.

CRM systémy s funkcemi pro správu zpráv řeší tyto problémy: pomáhají udržovat historii komunikace, vytvářet profily zákazníků, přiřazovat odpovědnosti a sledovat stavy. Konkrétní funkce se liší v závislosti na konkrétním programu.

 Klíčem je rozlišovat mezi žádostí a návštěvou. Žádost klientky o ošetření obličeje není rezervací. Klientka si vybrala službu, dohodla se na čase a obdržela potvrzení – nyní je schůzka u konce.

 Pokud salon již používá systém plánování, je vhodné okamžitě převést schůzky z Directu. Díky tomu další směna nebude muset prohledávat staré zprávy, aby našla správný termín.

Je to obzvláště výhodné, když jsou informace o klientech a jejich návštěvách uloženy v jedné databázi. Automatické načítání zpráv z Instagramu však není k dispozici ve všech CRM systémech – to je třeba ověřit samostatně.

Jak zpracovat požadavky z Instagram Direct

 Není třeba odpovídat dlouhými zprávami. Klienti obvykle chtějí cenu, nějaký čas a ujištění, že jsou skutečně žádaní.

Abyste pochopili, jak zpracovávat požadavky z Instagram Direct , můžete se v salonu domluvit na krátké sekvenci:

 Přečtěte si otázku a upřesněte službu. Někdy klient jednoduše napíše „kolik to stojí?“, aniž by specifikoval postup.

 Ověřte si dobu trvání služby a dostupnost vhodného technika.

 Nabídněte konkrétní možnosti, spíše než aby klient sám uhodl vhodné datum.

 Získejte souhlas, přidejte záznam do kalendáře a odešlete potvrzení.

 Tento postup pomáhá zachovat dohodu i při změně správce.

 Co říct klientovi, který si chce domluvit schůzku

 Řekněme, že klient napíše: „Kolik vás stojí barvení?“

 Jednoduchý odhad nestačí. Cena se může lišit v závislosti na délce vlasů a složitosti práce. Je lepší vysvětlit, co potřebujete vědět, abyste získali odhad, a navrhnout další krok.

 Například: „Ahoj! Cena závisí na délce vlasů a technice barvení. Můžeš mi poslat fotku vlasů a vzorek požadované barvy? Ověřím si cenu a zkontroluji dostupnost.“

 U manikúry je scénář kratší: „Ahoj! Manikúra s lakem je naceněna dle našeho aktuálního ceníku. Volné termíny máme zítra v 17:30 a 19:00. Která možnost je nejlepší?“

 Před odesláním takové zprávy by měl administrátor zkontrolovat skutečnou cenu a harmonogram. Šablona by neměla slibovat čas, který je již rezervován.

Jak dokončit konverzaci, dokud není nahrávka potvrzena

 Mezi „Vyhovuje mi 18:00“ a „Máte schůzku na 18:00“ je důležitý rozdíl.

 Jakmile si klient vybere čas, administrátorka zkontroluje kalendář, uloží schůzku a odpoví: „Domluvila jsem si schůzku na manikúru na zítřek v 18:00 s Annou. Adresa: ... Pokud se vaše plány změní, dejte mi prosím vědět předem.“

 Takto klientka ví, že je pro ni rezervováno místo. A salon obdrží konkrétní termín místo nedokončeného rozhovoru.

 Pokud někdo po dotazu na cenu přestane reagovat, neposílejte pět zpráv za sebou. Pokud je otázka stále relevantní, může být vhodná jedna klidná následná otázka. Pokud není žádná odpověď, je nejlepší netlačit.

Jak rezervovat klientovi službu bez dvojí rezervace

 Představte si dvě situace najednou: jedna klientka si objedná manikúru přes Direct, zatímco druhá si vybere stejný čas prostřednictvím online rezervace.

 Pokud se administrátor zaměřuje pouze na korespondenci, je snadné slíbit jednu hodinu dvěma lidem.

 CRM pro plánování schůzek přes Instagram by proto mělo být vnímáno především jako způsob, jak propojit domluvenou schůzku se skutečným harmonogramem. To může zahrnovat přímé propojení zpráv s CRM, ruční plánování schůzky administrátorem nebo samoobjednávání prostřednictvím odkazu.

 Před potvrzením je důležité ověřit si nejen svou dostupnost, ale i dobu trvání služby. Odstranění laku a nová manikúra může trvat déle než běžný zákrok.

 Je užitečné stanovit jednotné pravidlo pro všechny zaměstnance: schůzka se považuje za potvrzenou až po jejím přidání do sdíleného kalendáře.

 AlviBeauty nabízí nástroje pro online rezervaci a správu rozvrhů. Možnost automatického vytvoření schůzky přímo z přímé zprávy na Instagramu však vyžaduje samostatné ověření.

Integrace Instagramu s CRM: Je nutná pro registraci klientů?

 Pokud Direct přijímá mnoho zpráv, ruční přenos informací se stává časově náročným. To vyvolává otázku: je možné propojit Instagram s CRM, abych mohl spravovat zprávy z jednoho systému?

 Funkčnost závisí na službě. Některé CRM systémy podporují propojení firemního instagramového účtu, správu konverzací a vytváření klientských karet. Jiné jsou určeny primárně pro plánování a sledování schůzek.

 Integrace Instagramu s CRM proto není jediným způsobem, jak organizovat registraci klientů.

 Pro malý salon by mohlo fungovat jednoduché nastavení: administrátor odpoví přes Direct, zkontroluje kalendář, naplánuje schůzku a odešle potvrzení. Pokud si klient raději rezervuje schůzku sám, můžete mu nabídnout odkaz na online rezervační stránku.

Před výběrem CRM je užitečné zkontrolovat:

 Je možné přijímat a odesílat zprávy z Instagramu přímo z programu, nebo je nutné je přenášet ručně?

1.  Jak systém spolupracuje s klientskou základnou a harmonogramem techniků?
2.  Vidí zaměstnanci změny v kalendáři a je možné se vyhnout překrývajícím se záznamům?
3.  Jaké připomínky jsou k dispozici a kdo je zodpovědný za potvrzení schůzky?

 Nezaměňujte automatickou odpověď s automatickým nahráváním. Zpráva „Děkujeme, brzy se vám ozveme“ nerezervuje čas schůzky s technikem.

 Jak zkontrolovat, kolik příspěvků na Instagramu se stalo příspěvky

 Hodně zpráv v Directu neznamená vždy hodně klientů v salonu.

 Řekněme, že jsme za týden obdrželi 20 žádostí. Z nich si 12 lidí ověřilo dostupnost, osm potvrdilo svou schůzku a šest se na zákrok skutečně dostavilo. To jsou různé ukazatele a je užitečné si každý z nich prohlédnout.

 Můžete dokonce začít s jednoduchým účetnictvím: kolik nových požadavků bylo přijato, kolik zůstalo nezodpovězeno, kolik bylo převedeno do záznamů a kolik návštěv se uskutečnilo.

 Pokud používáte CRM s vhodnou analytikou a správně zaznamenáváte zdroj požadavku, stává se tento typ sledování pohodlnějším. Je však důležité nepovažovat každý cenový dotaz za platný záznam.

 Nejlepšího výsledku dosáhnete, když administrátorka chápe, kdo má dnes odpovědět, klientka si je jistá svým časem a majitelka salonu vidí, kolik zpráv z Instagramu se na schůzku skutečně dostane.

Často kladené otázky

 1. Má smysl vytvářet CRM, pokud technik pracuje sám a má málo záznamů?

 Zpočátku postačí jednoduchý kalendář. Pokud si ale klienti často mění termíny nebo se vracejí na ošetření, je pohodlnější ukládat historii a termíny schůzek do jednoho systému. Takto se vám ušetří starosti.

2. Je nutné propojit Instagram s CRM pro registraci klientů?

 Ne. Můžete pokračovat v komunikaci přes Direct a uložit si vybraný čas schůzky do kalendáře CRM. Po domluvení schůzky nezapomeňte klientovi sdělit datum, čas a jméno technika.

3. Jak pokračovat v konverzaci, když klient zjistí cenu a odmlčí se?

 Nespěchejte s posíláním nové nabídky. Nejprve zkontrolujte, zda jste plně odpověděli na její otázku. Pokud cena závisí na službě nebo dalších procedurách, ujasněte si podmínky. Později se můžete jednou zeptat, zda nepotřebuje pomoc s výběrem času.

4. Jak se vyhnout překrývajícím se záznamům, když s harmonogramem pracuje více zaměstnanců?

 Představte si, že jeden administrátor si telefonicky rezervuje čas, zatímco druhý odpovídá klientovi přes Direct. Aby oba nenabízeli stejný čas, potřebují sdílený kalendář s aktuální dostupností techniků. Před potvrzením každý z nich zkontroluje, zda je požadovaný slot stále k dispozici.

5. Co mám dělat s večerní zprávou, když již skončila pracovní doba salonu?

 Ve svém profilu uveďte, v kolik hodin administrátor odpovídá na dotazy. Pokud jste si nastavili automatické uvítání, můžete uvést čas vaší další odpovědi. Zkontrolujte zprávy přijaté po pracovní době hned ráno, abyste se ujistili, že na tyto klienty nezapomenete.

6. V jakém okamžiku lze přímou zprávu považovat za dokončený příspěvek?

 Jakmile si klient vybere službu a čas, musí administrátor zkontrolovat rozvrh a uložit schůzku. Klientovi je poté zasláno potvrzení s datem, časem a jménem technika. Dokud není schůzka přidána do kalendáře a klient neobdrží potvrzení, nelze vybraný čas považovat za konečný.