CRM systém: co to je?

Systém CRM integruje správu zákazníků, požadavky, záznamy, zprávy a prodej do jednoho systému, což firmám umožňuje vidět celý proces, nikoli izolované, nesouvislé akce. Pokud je požadavků málo, lze je sledovat v Excelu, Poznámkovém bloku nebo aplikacích pro zasílání zpráv. S rostoucím počtem klientů se však ruční sledování začíná rozpadat.

 Klient napsal na Instagram. Administrátor hned nereagoval. Pak klient upřesnil podrobnosti na Telegramu. O den později zavolal. Zapomněli potvrdit schůzku. Formálně sice žádost byla podána, ale firma o klienta přišla.

 Aby se zabránilo tomu, aby se takové situace staly normou, je potřeba CRM. Systém shromažďuje data na jednom místě, zobrazuje historii interakcí, pomáhá s nastavováním úkolů, odesíláním připomenutí a správou schůzek, prodeje a opakovaných požadavků.

Co je CRM systém v jednoduchých slovech?

 CRM je program pro řízení vztahů se zákazníky. Zkratka CRM je zkratka pro Customer Relationship Management (řízení vztahů se zákazníky). Jednoduše řečeno, jde o systém, který pomáhá firmám spravovat zákazníky, požadavky, komunikaci, úkoly, prodej a analytiku v jednom pracovním prostoru.

CRM ukazuje, kdo je kontaktoval, odkud požadavek přišel, co si zakoupili, jakou službu obdrželi, kdo s nimi komunikoval, kdy proběhl poslední kontakt a jaké kroky je třeba podniknout dále.

 Bez CRM jsou informace často rozptýleny na různých místech. Některá data jsou uložena v telefonu administrátora. Některá v Instagram Direct. Některá v Telegramu nebo Viberu. Některá v tabulce. Některá v paměti zaměstnance.

Problém je v tom, že paměť zaměstnanců se nedá škálovat. Pokud se změní administrátor, nedostaví se do práce nebo nezaznamená důležité detaily, společnost rychle ztratí historii komunikace a přestane rozumět aktuálnímu stavu klienta. Systém CRM tento problém řeší ukládáním historie klienta a pomáhá mu dodržovat jasný proces. Více o základní logice si můžete přečíst v článku „Co je CRM zjednodušeně ?“.

Jak funguje CRM systém?

 CRM systém funguje jako centralizované centrum pro řízení procesů u zákazníků. Zaznamenává požadavky, vytváří záznamy o zákaznících, ukládá historii akcí a vede zaměstnance dalšími kroky.

 Když klient kontaktuje společnost prostřednictvím webových stránek, aplikace pro zasílání zpráv, telefonicky nebo online rezervací, CRM tento požadavek zaznamená a propojí jej s databází zákazníků. Pokud klient již dříve využil služeb společnosti, systém načte jeho historii: předchozí návštěvy, požadavky, komentáře a fázi interakce. Pokud je klient nový, CRM vytvoří samostatnou kartu, kde budou uloženy všechny informace o interakci.

V odvětví služeb vypadá cesta zákazníka takto: člověk zveřejní příspěvek na Instagramu, vybere si službu, naplánuje si schůzku, dostane připomenutí, dostaví se na schůzku a poté obdrží nabídku na následnou komunikaci. Pokud se tato cesta nesleduje, firmy vidí pouze fragmentované části. Pokud jsou všechny fáze zachyceny v CRM, majitel chápe, odkud požadavek pochází, jak rychle na něj bylo odpovězeno, zda se zákazník schůzky dostavil a zda se vrátil.

Dobrý CRM systém nejen ukládá data. Pomáhá klientům řídit proces, připomíná zaměstnancům úkoly, zobrazuje opožděné akce a poskytuje manažerům data k analýze.

Úkoly a funkce CRM systému

 Firma potřebuje CRM systém nejen pro bohatou zákaznickou základnu. Pomáhá jí omezit ztrátu leadů, rychleji zpracovávat požadavky a lépe porozumět svým zákazníkům.

Hlavní úkoly a funkce CRM systému:

•  udržovat klientskou základnu, klientské karty, aplikace, transakce, záznamy, historii interakcí a fáze prodeje;
•  nastavovat úkoly zaměstnancům, odesílat připomínky, integrovat komunikaci s klienty, instant messengery, telefonii, e-mail a SMS;
•  Analyzujte prodeje, opakované návštěvy, zdroje zákazníků, klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), prodejní trychtýř, pracovní vytížení týmu a body ztrát.

 Databáze zákazníků v CRM nefunguje jako typický adresář kontaktů. Ukládá požadavky, záznamy, nákupy, komentáře a všechny důležité informace pro budoucí práci ke každé osobě. Karta zobrazuje kontaktní informace, zdroj požadavku, historii nákupů nebo návštěv, komentáře zaměstnanců, preference zákazníků, nadcházející úkoly a stav požadavku.

 V případě kosmetického salonu to může zahrnovat historii návštěv, oblíbeného stylistu, službu, datum poslední návštěvy a datum další schůzky. V případě obchodního oddělení to může zahrnovat historii transakcí, fázi prodejního trychtýře, výši objednávky a odpovědného manažera.

CRM také pomáhá s řízením komunikace. Dnes se někdo může zeptat na cenu na Instagramu, zítra může napsat zprávu na Telegramu a pozítří může zavolat. Pokud nejsou kanály propojené, část příběhu se ztratí. CRM toto riziko zmírňuje.

 Analytika poskytuje manažerům data pro rozhodování. Například jeden technik je obsazen z 90 %, jiný ze 40 %. V rozvrhu jsou volné termíny. Někteří klienti si po první návštěvě nenaplánují další schůzky. Bez CRM by si toho mohlo všimnout příliš pozdě. S CRM jsou takové věci viditelné v reportech.

Výhody CRM systému pro firmy

 Hlavní výhodou CRM systému je, že umožňuje firmám řídit procesy zákazníků, spíše než reagovat na chaos.

 CRM zvyšuje transparentnost zákaznického servisu: požadavky se zpracovávají rychleji, historie komunikace se ukládá, úkoly zaměstnanců jsou viditelné a opakované kontakty se snáze spravují. Místo nesourodých informací získávají firmy jednotný systém.

CRM nenahrazuje dobrý zákaznický servis. Pomáhá ho zjednodušit. Pokud nás klient již kontaktoval, systém ukládá jeho historii. Pokud je potřeba připomenout návštěvu, CRM mu pomůže si to zapamatovat. Pokud manažer potřebuje pochopit, co se děje s prodejem nebo záznamy, dívá se na data, ne na dohady.

Další výhodou CRM je automatizace obchodních procesů. Systém pomáhá eliminovat některé opakující se úkoly: připomenutí, statusy, úkoly, oznámení, zpracování požadavků a základní komunikaci. Tým tráví méně času manuálními úkoly a pracuje s klienty rychleji.

Typy CRM systémů

 CRM systémy se dodávají v různých typech.

1.  Provozní CRM pomáhá řídit každodenní procesy: požadavky, transakce, záznamy, úkoly, připomínky, komunikaci a stavy.
2.  Analytický CRM je potřebný pro reporting, prognózy, segmentaci zákazníků, analýzu prodeje, pracovní vytížení zaměstnanců a efektivitu reklamy.
3.  Kolaborativní CRM pomáhá různým zaměstnancům a oddělením pracovat se stejnými informacemi.

 CRM může být také cloudový nebo lokální. Cloudový CRM funguje přes internet a je vhodný pro malé a střední podniky. On-premise CRM je instalován na serveru společnosti a častěji jej potřebují větší organizace se složitou infrastrukturou.

Jak se CRM liší od Excelu, instant messengerů a online nahrávání?

 Mnoho firem začíná s Excelem, Tabulkami Google, poznámkovým blokem, telefonem a aplikacemi pro rychlé zasílání zpráv. Zpočátku to může fungovat, ale s rostoucím počtem klientů nastávají problémy.

Excel pomáhá s ukládáním dat, ale neřídí celý proces. Tabulka může zaznamenat jméno a telefonní číslo klienta, ale nepřipomene zaměstnanci další krok, nezobrazí kompletní historii komunikace ani neintegruje různé komunikační kanály.

 Messengery jsou pohodlné pro komunikaci, ale požadavky se rychle ztrácejí. Klient může napsat zprávu na Instagramu, poté si upřesnit podrobnosti na Telegramu a nakonec zavolat. Bez jednotného systému se historie komunikace fragmentuje.

Online plánování pomáhá klientům vybrat si čas. Nenahrazuje však systém CRM. Online plánování zobrazuje v rozvrhu časový úsek, zatímco CRM propojuje schůzku s databází klientů, historií návštěv, připomenutími, požadavky na následnou komunikaci a analytikou.

 Pro kosmetický salon řeší online rezervace pouze část problému. Klient si může rezervovat službu, ale firma si stále musí ukládat historii schůzek, posílat připomenutí, po několika týdnech klienta přesouvat a sledovat pracovní vytížení svých techniků. Proto je užitečné prozkoumat, proč online rezervace nestačí .

Cena CRM systému a jeho výběr na Ukrajině

 CRM systém na Ukrajině by měl zohledňovat nejen své funkce, ale i místní obchodní podmínky. Je důležité, aby byl systém srozumitelný pro tým, měl snadnou podporu, fungoval s potřebnými komunikačními kanály a odpovídal skutečným procesům společnosti.

 Pro ukrajinské firmy je důležitý jazyk uživatelského rozhraní, lokální podpora, pohodlný platební model, integrace s aplikacemi pro zasílání zpráv, mobilní přístup a jasné školení zaměstnanců. Firmy poskytující služby potřebují systém, který jim pomáhá přijímat schůzky, ukládat data klientů, spravovat harmonogram týmu, poskytovat připomenutí schůzek a zobrazovat průběh opakovaných požadavků.

Cena CRM systému závisí na sadě funkcí, počtu uživatelů, typu přístupu, integracích a úrovni podpory. Firmy obvykle platí měsíčně nebo se rozhodnou pro roční předplatné. Konečnou cenu ovlivňuje také rozsah provozu: kolik lidí systém používá, velikost zákaznické základny, kterou je třeba uchovávat, kolik požadavků je prostřednictvím CRM zpracováno a jaké další nástroje jsou zahrnuty.

Bezplatný CRM systém může být vhodný pro začínající podniky, které mají málo klientů a jednoduché procesy. Bezplatné tarify však často mají omezení v počtu uživatelů, požadavků, automatizací, integrací nebo podpory.

 Před výběrem CRM je vhodné zkontrolovat:

•  kde se požadavky objevují, kdo je zpracovává, jak je uložena klientská základna a jak je zaznamenávána historie interakcí;
•  Jaké komunikační kanály firma potřebuje? Potřebujete online rezervace, upomínky, telefonii, messengery a analytiku?
•  Bude tým schopen rychle pochopit systém, získat pomoc s nastavením, otestovat CRM před implementací a přizpůsobit ho reálným pracovním procesům?

 Dobrý CRM systém by měl být pro váš tým snadno srozumitelný. Pokud jej zaměstnanci nepoužívají, ani silná platforma nepřinese výsledky. Toto téma je samostatně rozebráno v článku „Jak vybrat CRM systém pro vaši firmu “.

CRM systém pro služby a kosmetický průmysl

 CRM pro sektor služeb funguje trochu jinak než pro tradiční obchodní oddělení. Zde nezáleží jen na leadech a obchodech. Zásadní je cesta zákazníka, od první zprávy až po opětovnou návštěvu.

 V kosmetickém salonu, holičství, nehtovém studiu nebo kosmetické ordinaci si klient může napsat zprávu na Instagramu, zeptat se na cenu, vybrat si profesionála, domluvit si službu, dostat připomenutí, dostavit se na schůzku a pak na pár měsíců zmizet.

 Bez jednotného systému si majitel obvykle všimne problému poté, co si klient vybral jiný salon, nebo se prostě nevrátil na opakovanou službu.

Recepční měla na recepci hodně práce a neměla čas rychle reagovat na Instagramu. Klient nečekal, kontaktoval jiné salony a vybral si ten, který reagoval rychleji. Tato ztráta není v tabulce viditelná. CRM zobrazuje zdroj požadavku, dobu zpracování a to, zda si klient domluvil schůzku.

 CRM pro sektor služeb pomáhá spravovat databázi klientů, historii návštěv prodejen, plánovat schůzky s klienty online, prohlížet si harmonogramy techniků, odesílat připomínky, snižovat počet nedostavených klientů, zaplňovat prázdné časy, znovu oslovovat klienty a analyzovat pracovní vytížení týmu.

Pro holičství mají opakované návštěvy a stabilní pracovní vytížení přímý vliv na tržby. Pro nehtové studio jsou klíčové připomenutí úprav, historie služeb a udržování pravidelné zákaznické základny. Proto by měl být systém CRM kosmetické firmy integrován s rezervacemi, zasíláním zpráv, klientskou základnou, plánováním a analytikou.

 Jak je to implementováno pro salony, studia a servisní firmy, si můžete prohlédnout na stránce AlviBeauty CRM pro sektor služeb .

AI a CRM: Jak vám automatizace pomáhá udržet si zákazníky

 Moderní CRM systém dokáže nejen ukládat data, ale také automatizovat část práce s klienty. Umělá inteligence v CRM přebírá část opakující se práce: pomáhá rychleji reagovat na dotazy, navrhuje další kroky, zaznamenává zákaznická data a ukazuje, kde firma může ztrácet požadavky, schůzky nebo opakované návštěvy.

Pro sektor služeb je umělá inteligence obzvláště užitečná v komunikaci. Klienti se mohou obrátit večer, v noci nebo když je administrátor zaneprázdněn. Pokud se odpověď zpozdí, někteří klienti mohou přejít ke konkurenci.

Správce umělé inteligence může pomoci s prvními odpověďmi, výběrem služeb, rezervacemi, připomenutími a přenosem dat do CRM. V ekosystému AlviBeauty tento úkol zvládají agenti umělé inteligence Sofi a Max : Sofi pomáhá reagovat na klienty a vytvářet rezervace, zatímco Max analyzuje data a identifikuje oblasti pro zlepšení.

Často kladené otázky o CRM systémech

Co je CRM systém v jednoduchých slovech?

 CRM systém je program, který pomáhá firmám spravovat klienty, požadavky, úkoly, komunikaci, prodej, záznamy a analytiku na jednom místě.

Kolik stojí CRM systém na Ukrajině?

 Cena závisí na počtu uživatelů, funkcích, integracích, podpoře a typu předplatného. Bezplatné tarify jsou vhodné pro začátek, ale pro stabilní podnikání je často vyžadován placený CRM.

Který CRM systém je vhodný pro sektor služeb?

 V sektoru služeb by CRM měl integrovat zákaznickou základnu, online rezervace, plánování zaměstnanců, připomenutí, historii návštěv, instant messaging a analytiku.

Jak se CRM liší od online rezervace?

 Online rezervace pomáhá klientům s výběrem času. CRM spravuje širší systém: propojuje klientskou základnu, komunikaci, historii návštěv, úkoly, opakované požadavky a analytiku.

CRM systém pomáhá firmám přejít od manuálního řízení k řízenému procesu. Propojuje klienty, požadavky, komunikaci, rezervace, prodej, následné kroky a analytiku. Pokud provozujete salon, studio, holičství nebo jinou firmu poskytující služby, zkontrolujte, zda váš stávající systém pokrývá celou cestu zákazníka.

Pokud některé z těchto kroků stále závisí na tabulkách, aplikacích pro rychlé zasílání zpráv nebo paměti správce, vyplatí se přejít na systém a vyzkoušet CRM od AlviBeauty pro rezervaci klientů a správu firmy . Kde rezervace, databáze klientů, připomenutí a analytika spolupracují.