CRM-System: Was ist das?

Ein CRM-System integriert Kundenverwaltung, Anfragen, Datensätze, Nachrichten und Vertrieb in einem einzigen System und ermöglicht Unternehmen so den Überblick über den gesamten Prozess anstatt isolierter, unzusammenhängender Aktionen. Bei wenigen Anfragen lassen sich diese noch in Excel, Notepad oder Messaging-Apps erfassen. Steigt jedoch die Kundenzahl, stößt die manuelle Erfassung an ihre Grenzen.

 Der Kunde schrieb auf Instagram. Der Administrator antwortete nicht sofort. Daraufhin klärte der Kunde die Details auf Telegram. Einen Tag später rief er an. Man hatte vergessen, den Termin zu bestätigen. Formal gab es zwar eine Anmeldung, aber das Unternehmen verlor den Kunden.

 Ein CRM-System ist notwendig, um zu verhindern, dass solche Situationen zur Normalität werden. Das System sammelt Daten an einem zentralen Ort, zeigt den Interaktionsverlauf an, hilft bei der Aufgabenplanung, dem Versenden von Erinnerungen und der Verwaltung von Terminen, Verkäufen und wiederkehrenden Anfragen.

Was ist ein CRM-System in einfachen Worten?

 CRM ist ein Programm zur Kundenbeziehungsverwaltung. Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management. Vereinfacht gesagt handelt es sich um ein System, das Unternehmen dabei unterstützt, Kunden, Anfragen, Kommunikation, Aufgaben, Vertrieb und Analysen in einem zentralen Arbeitsbereich zu verwalten.

Das CRM zeigt an, wer Sie kontaktiert hat, woher die Anfrage kam, was der Kunde gekauft hat, welche Dienstleistung er erhalten hat, wer mit ihm kommuniziert hat, wann der letzte Kontakt stattfand und welche Maßnahmen als Nächstes ergriffen werden müssen.

 Ohne ein CRM-System sind Informationen oft über verschiedene Orte verstreut. Manche Daten befinden sich auf dem Smartphone des Administrators, andere in Instagram Direct, wieder andere in Telegram oder Viber, manche in einer Tabellenkalkulation und manche im Gedächtnis des Mitarbeiters.

Das Problem ist, dass das Erinnerungsvermögen von Mitarbeitern begrenzt ist. Wenn ein Administrator wechselt, nicht zur Arbeit erscheint oder wichtige Details nicht dokumentiert, geht dem Unternehmen schnell die Kommunikationshistorie verloren und der aktuelle Status des Kunden ist nicht mehr ersichtlich. Ein CRM-System löst dieses Problem, indem es die Kundenhistorie speichert und Kunden hilft, einem klaren Prozess zu folgen. Mehr über die zugrundeliegende Logik erfahren Sie im Artikel „Was ist CRM einfach erklärt ?“.

Wie funktioniert ein CRM-System?

 Ein CRM-System dient als zentrale Managementplattform für Kundenprozesse. Es erfasst Anfragen, erstellt Kundendatensätze, speichert den Verlauf von Aktionen und leitet Mitarbeiter durch die nächsten Schritte.

 Wenn ein Kunde das Unternehmen über die Website, die Messenger-App, per Telefon oder über die Online-Buchung kontaktiert, erfasst das CRM-System diese Anfrage und verknüpft sie mit der Kundendatenbank. Hat der Kunde das Unternehmen bereits genutzt, ruft das System seine Historie ab: frühere Besuche, Anfragen, Kommentare und den aktuellen Stand der Interaktion. Handelt es sich um einen Neukunden, erstellt das CRM-System eine separate Karte, auf der alle Informationen zur Interaktion gespeichert werden.

In der Dienstleistungsbranche sieht die Customer Journey folgendermaßen aus: Jemand postet auf Instagram, wählt eine Dienstleistung aus, vereinbart einen Termin, erhält eine Erinnerung, erscheint zum Termin und erhält anschließend ein Folgeangebot. Wird diese Customer Journey nicht nachverfolgt, sehen Unternehmen nur Bruchstücke. Werden alle Phasen in einem CRM-System erfasst, versteht der Inhaber, woher die Anfrage stammt, wie schnell darauf reagiert wurde, ob der Kunde zum Termin erschienen ist und ob er zurückgekehrt ist.

Ein gutes CRM-System speichert nicht nur Daten. Es unterstützt Kunden bei der Prozessabwicklung, erinnert Mitarbeiter an Aufgaben, zeigt überfällige Aktionen an und liefert Managern Daten für Analysen.

Aufgaben und Funktionen eines CRM-Systems

 Ein CRM-System ist für Unternehmen nicht nur wegen einer ansprechenden Kundendatenbank notwendig . Es hilft ihnen, weniger Leads zu verlieren, Anfragen schneller zu bearbeiten und ihre Kunden besser zu verstehen.

Die Hauptaufgaben und Funktionen des CRM-Systems:

•  Pflege eines Kundenstamms, Kundenkarten, Anträgen, Transaktionen, Datensätzen, Interaktionshistorie und Verkaufsphasen;
•  Aufgaben für Mitarbeiter festlegen, Erinnerungen versenden, die Kommunikation mit Kunden, Instant Messengern, Telefonie, E-Mail und SMS integrieren;
•  Analysieren Sie Umsatz, wiederkehrende Besuche, Kundenquellen, KPIs, Vertriebstrichter, Teamauslastung und Verlustpunkte.

 Eine Kundendatenbank in einem CRM-System funktioniert nicht wie ein herkömmliches Adressbuch. Sie speichert Anfragen, Datensätze, Käufe, Kommentare und alle wichtigen Informationen für die weitere Bearbeitung jeder einzelnen Person. Die Kundenkarte zeigt Kontaktinformationen, die Quelle der Anfrage, die Kauf- oder Besuchshistorie, Mitarbeiterkommentare, Kundenpräferenzen, anstehende Aufgaben und den Status der Anfrage an.

 Für einen Schönheitssalon könnten dies beispielsweise die Besuchshistorie, den bevorzugten Stylisten, die gewünschte Dienstleistung, das Datum des letzten Besuchs und den nächsten Termin umfassen. Für eine Vertriebsabteilung könnten dies die Transaktionshistorie, die Phase im Verkaufsprozess, den Bestellwert und den zuständigen Manager beinhalten.

CRM hilft auch bei der Kommunikationsverwaltung. Jemand fragt vielleicht heute über Instagram nach einem Preis, morgen schreibt er eine Nachricht über Telegram und übermorgen ruft er an. Sind die Kanäle nicht miteinander verbunden, geht ein Teil der Geschichte verloren. CRM minimiert dieses Risiko.

 Analysen liefern Managern Daten für fundierte Entscheidungen. Beispielsweise ist ein Techniker zu 90 % ausgelastet, ein anderer zu 40 %. Es gibt freie Termine im Kalender. Manche Kunden vereinbaren nach dem ersten Besuch keine weiteren Termine. Ohne ein CRM-System würde dies möglicherweise zu spät bemerkt. Mit einem CRM-System sind solche Dinge in Berichten sichtbar.

Vorteile eines CRM-Systems für Unternehmen

 Der Hauptvorteil eines CRM-Systems besteht darin, dass es Unternehmen ermöglicht, Kundenprozesse zu steuern, anstatt auf Chaos zu reagieren.

 CRM macht den Kundenservice transparenter: Anfragen werden schneller bearbeitet, die Kommunikationshistorie wird gespeichert, Mitarbeiteraufgaben sind einsehbar und wiederkehrende Kontakte lassen sich einfacher verwalten. Statt verstreuter Informationen erhalten Unternehmen ein einheitliches System.

CRM ersetzt keinen guten Kundenservice. Es erleichtert ihn aber erheblich. Hat ein Kunde bereits Kontakt mit uns aufgenommen, speichert das System seine Historie. Wird eine Terminerinnerung benötigt, hilft CRM dem Kunden dabei, sich daran zu erinnern. Benötigt ein Manager Einblick in die Verkaufszahlen oder die Kundendaten, kann er auf Daten zurückgreifen, anstatt auf Vermutungen zu angewiesen.

Ein weiterer Vorteil von CRM ist die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Das System hilft, wiederkehrende Aufgaben zu eliminieren: Erinnerungen, Statusabfragen, Aufgaben, Benachrichtigungen, Anfragebearbeitung und die grundlegende Kommunikation. Das Team verbringt weniger Zeit mit manuellen Tätigkeiten und kann schneller mit Kunden arbeiten.

Arten von CRM-Systemen

 CRM-Systeme gibt es in verschiedenen Ausführungen.

1.  Operatives CRM hilft bei der Verwaltung von Alltagsprozessen: Anfragen, Transaktionen, Datensätze, Aufgaben, Erinnerungen, Kommunikation und Statusmeldungen.
2.  Analytisches CRM wird benötigt für Reporting, Prognosen, Kundensegmentierung, Vertriebsanalyse, Mitarbeiter-Arbeitsbelastung und Werbewirksamkeit.
3.  Collaborative CRM hilft verschiedenen Mitarbeitern und Abteilungen, mit denselben Informationen zu arbeiten.

 CRM-Systeme können sowohl cloudbasiert als auch lokal betrieben werden. Cloudbasierte CRM-Systeme funktionieren über das Internet und eignen sich besonders für kleine und mittlere Unternehmen. Lokale CRM-Systeme werden auf dem Server des Unternehmens installiert und sind häufiger für größere Organisationen mit komplexen Infrastrukturen erforderlich.

Worin unterscheidet sich CRM von Excel, Instant Messengern und Online-Aufzeichnungen?

 Viele Unternehmen beginnen mit Excel, Google Sheets, einem Notizblock, einem Telefon und Instant-Messaging-Apps. Das kann anfangs funktionieren, aber mit zunehmender Kundenzahl treten Probleme auf.

Excel hilft zwar bei der Datenspeicherung, aber nicht bei der Prozesssteuerung. Eine Tabellenkalkulation kann zwar den Namen und die Telefonnummer eines Kunden erfassen, erinnert aber weder einen Mitarbeiter an den nächsten Schritt, zeigt keine vollständige Kommunikationshistorie an und integriert keine verschiedenen Kommunikationskanäle.

 Messenger sind zwar praktisch für die Kommunikation, doch Anfragen gehen schnell verloren. Ein Kunde schreibt vielleicht erst eine Nachricht auf Instagram, klärt dann Details auf Telegram und ruft anschließend an. Ohne ein einheitliches System wird die Kommunikationshistorie fragmentiert.

Die Online-Terminplanung hilft Kunden bei der Auswahl eines Termins. Sie ersetzt jedoch kein CRM-System. Die Online-Terminplanung zeigt einen freien Termin im Kalender an, während das CRM den Termin mit der Kundendatenbank, der Besuchshistorie, Erinnerungen, Nachfragen und Analysen verknüpft.

 Für einen Schönheitssalon löst die Online-Terminbuchung nur einen Teil des Problems. Kunden können zwar Termine buchen, der Salon muss aber weiterhin die Terminhistorie speichern, Erinnerungen versenden, Kunden nach einigen Wochen erneut einplanen und die Auslastung seiner Mitarbeiter überwachen. Daher ist es sinnvoll zu untersuchen, warum die Online-Terminbuchung allein nicht ausreicht .

Kosten eines CRM-Systems und dessen Auswahl in der Ukraine

 Ein CRM-System in der Ukraine sollte neben seinen Funktionen auch die lokalen Geschäftsbedingungen berücksichtigen. Wichtig ist, dass das System für das Team verständlich ist, unkomplizierten Support bietet, mit den notwendigen Kommunikationskanälen kompatibel ist und sich in die bestehenden Unternehmensprozesse einfügt.

 Für ukrainische Unternehmen sind eine benutzerfreundliche Oberfläche in einer bestimmten Sprache, lokaler Support, ein komfortables Zahlungsmodell, die Integration von Messaging-Apps, mobiler Zugriff und eine verständliche Mitarbeiterschulung wichtig. Dienstleistungsunternehmen benötigen ein System, das die Terminvergabe, die Speicherung von Kundendaten, die Teamplanung, Terminerinnerungen und die Statusanzeige bei wiederkehrenden Anfragen ermöglicht.

Die Kosten eines CRM-Systems hängen vom Funktionsumfang, der Anzahl der Nutzer, dem Zugriffstyp, den Integrationen und dem Supportumfang ab. Unternehmen zahlen üblicherweise monatlich oder entscheiden sich für ein Jahresabonnement. Der Endpreis wird auch von der Unternehmensgröße beeinflusst: Wie viele Personen nutzen das System? Wie groß ist der zu verwaltende Kundenstamm? Wie viele Anfragen werden über das CRM verarbeitet? Welche Zusatzfunktionen sind enthalten?

Ein kostenloses CRM-System kann für Start-ups geeignet sein, wenn das Unternehmen wenige Kunden und einfache Prozesse hat. Kostenlose Angebote sind jedoch oft hinsichtlich Benutzeranzahl, Anfragen, Automatisierungen, Integrationen oder Support eingeschränkt.

 Bevor Sie sich für ein CRM-System entscheiden, sollten Sie Folgendes prüfen:

•  wo Anfragen gestellt werden, wer sie bearbeitet, wie die Kundendatenbank gespeichert wird und wie die Interaktionshistorie aufgezeichnet wird;
•  Welche Kommunikationskanäle benötigt ein Unternehmen? Brauchen Sie Online-Buchung, Erinnerungen, Telefonie, Messenger und Analysen?
•  Wird das Team in der Lage sein, das System schnell zu verstehen, Hilfe bei der Einrichtung zu erhalten, das CRM vor der Implementierung zu testen und es an reale Arbeitsprozesse anzupassen?

 Ein gutes CRM-System sollte für Ihr Team leicht verständlich sein. Wenn die Mitarbeiter es nicht nutzen, bringt selbst eine leistungsstarke Plattform keine Ergebnisse. Dieses Thema wird im Artikel „So wählen Sie das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen “ ausführlicher behandelt.

CRM-System für die Dienstleistungs- und Schönheitsbranche

 CRM im Dienstleistungssektor funktioniert etwas anders als im traditionellen Vertrieb. Hier zählen nicht nur Leads und Abschlüsse. Die gesamte Customer Journey, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum erneuten Besuch, ist entscheidend.

 In einem Schönheitssalon, Friseursalon, Nagelstudio oder Kosmetikstudio kann ein Kunde über Instagram eine Nachricht senden, nach dem Preis fragen, einen Profi auswählen, einen Termin vereinbaren, eine Erinnerung erhalten, zum Termin erscheinen und dann für ein paar Monate verschwinden.

 Ohne ein einheitliches System bemerkt der Inhaber ein Problem meist erst, wenn der Kunde einen anderen Salon gewählt hat oder einfach nicht mehr zu einem Folgetermin erschienen ist.

Die Rezeptionistin war beschäftigt und hatte keine Zeit, schnell auf Instagram zu antworten. Der Kunde wartete nicht, kontaktierte andere Salons und entschied sich für den mit der schnellsten Antwort. Dieser Verlust ist in der Tabelle nicht sichtbar. Das CRM-System zeigt die Quelle der Anfrage, die Bearbeitungszeit und ob der Kunde einen Termin vereinbart hat.

 Ein CRM-System für die Dienstleistungsbranche hilft bei der Verwaltung einer Kundendatenbank, der Speicherung von Besuchshistorien, der Online-Terminplanung für Kunden, der Anzeige von Technikerplänen, dem Versenden von Erinnerungen, der Reduzierung von Nichterscheinen, der Besetzung freier Termine, der erneuten Kontaktaufnahme mit Kunden und der Analyse der Arbeitsbelastung des Teams.

Für einen Friseursalon wirken sich Stammkunden und eine stabile Auslastung direkt auf den Umsatz aus. Für ein Nagelstudio sind Erinnerungen für Nachbehandlungen, die Servicehistorie und der Aufbau eines festen Kundenstamms entscheidend. Deshalb sollte das CRM-System eines Kosmetikunternehmens mit Buchungs-, Nachrichten-, Kundendatenbank-, Terminplanungs- und Analysefunktionen integriert sein.

 Auf der Seite „AlviBeauty CRM für den Dienstleistungssektor“ können Sie sehen, wie dies für Salons, Studios und Dienstleistungsunternehmen umgesetzt wird.

KI und CRM: Wie Automatisierung Ihnen hilft, Kunden zu binden

 Ein modernes CRM-System kann nicht nur Daten speichern, sondern auch einen Teil der kundenorientierten Arbeit automatisieren. Künstliche Intelligenz (KI) im CRM übernimmt wiederkehrende Aufgaben: Sie hilft, Anfragen schneller zu beantworten, schlägt nächste Schritte vor, erfasst Kundendaten und zeigt auf, wo ein Unternehmen möglicherweise Anfragen, Termine oder wiederholte Besuche verliert.

Für die Dienstleistungsbranche ist KI besonders in der Kommunikation hilfreich. Kunden kontaktieren uns möglicherweise abends, nachts oder wenn der Mitarbeiter gerade beschäftigt ist. Bei verzögerter Antwort wechseln manche Kunden zur Konkurrenz.

Ein KI-Administrator kann bei der ersten Kontaktaufnahme, der Serviceauswahl, der Buchung, Erinnerungen und der Datenübertragung ins CRM unterstützen. Im AlviBeauty-Ökosystem übernehmen die KI-Agenten Sofi und Max diese Aufgaben: Sofi hilft bei der Kundenbetreuung und der Buchung, während Max Daten analysiert und Verbesserungspotenziale identifiziert.

Häufig gestellte Fragen zu CRM-Systemen

Was ist ein CRM-System in einfachen Worten?

 Ein CRM-System ist ein Programm, das Unternehmen dabei hilft, Kunden, Anfragen, Aufgaben, Kommunikation, Verkäufe, Datensätze und Analysen an einem Ort zu verwalten.

Was kostet ein CRM-System in der Ukraine?

 Die Preise richten sich nach der Anzahl der Nutzer, den Funktionen, den Integrationen, dem Support und dem Abonnementtyp. Kostenlose Tarife eignen sich für den Einstieg, für ein etabliertes Unternehmen ist jedoch häufig ein kostenpflichtiges CRM-System erforderlich.

Welches CRM-System eignet sich für die Dienstleistungsbranche?

 Im Dienstleistungssektor sollte CRM eine Kundendatenbank, Online-Buchung, Mitarbeiterplanung, Erinnerungen, Besuchshistorie, Instant Messaging und Analysen integrieren.

Worin unterscheidet sich CRM von Online-Buchung?

 Die Online-Buchung hilft Kunden bei der Terminwahl. CRM bietet darüber hinaus umfassendere Funktionen: Es verknüpft Kundenstamm, Kommunikation, Besuchshistorie, Aufgaben, wiederkehrende Anfragen und Analysen.

Ein CRM-System unterstützt Unternehmen beim Übergang von manueller zu automatisierter Prozesssteuerung. Es verknüpft Kunden, Anfragen, Kommunikation, Buchungen, Verkäufe, Nachfassaktionen und Analysen. Wenn Sie einen Salon, ein Studio, einen Friseursalon oder ein anderes Dienstleistungsunternehmen betreiben, prüfen Sie, ob Ihr aktuelles System die gesamte Customer Journey abdeckt.

Falls einige dieser Schritte noch auf Tabellenkalkulationen, Instant-Messaging-Apps oder dem Gedächtnis des Administrators basieren, lohnt sich ein Wechsel zum System und ein Blick auf das CRM-System von AlviBeauty für Kundenbuchung und Geschäftsverwaltung . Dort arbeiten Buchung, Kundendatenbank, Erinnerungen und Analysen nahtlos zusammen.