Instagram CRM: Verlieren Sie keine Direktanfragen

Eine Kundin schrieb mir abends: „Hallo, könnte ich morgen nach 18 Uhr einen Termin für die Maniküre bekommen?“ Die Mitarbeiterin sah die Nachricht, war aber abgelenkt. Am nächsten Morgen gab es weitere Anfragen im Chat, und niemand konnte sich an den Termin erinnern. Kommt Ihnen das bekannt vor?

 Hier erweist sich die Organisation von CRM-Anfragen für Instagram Direct als äußerst nützlich für Unternehmen, die Anfragen einsehen, Kunden zeitnah antworten und Verwechslungen mit bestätigten Terminen vermeiden möchten. Zur Verwaltung Ihres Terminkalenders, Ihrer Kundenbasis und Ihrer Besuche können Sie das AlviBeauty CRM unter https://alvibeauty.com/ru-ua/crm_info nutzen.

Warum werden Instagram Direct-Anfragen nicht terminiert?

 Wenn Sie Instagram-Anfragen nicht verlieren möchten, empfiehlt sich eine einfache Regel: Jede Anfrage sollte einen klaren und nachvollziehbaren nächsten Schritt beinhalten. Selbst wenn der Kunde lediglich eine Dienstleistung auswählt.

Eine Nachricht auf Instagram bedeutet nicht zwangsläufig, dass ein Termin vereinbart wurde. Kundinnen und Kunden können nach dem Preis fragen, eine Adresse bestätigen oder ein Foto der gewünschten Maniküre senden. Solange der/die Administrator/in keinen passenden Termin anbietet und die Anfrage nicht bestätigt hat, handelt es sich lediglich um eine Anfrage.

Im Alltagstrubel gehen Nachrichten oft unter. Die Sachbearbeiterin nimmt Anrufe entgegen, begrüßt den Kunden und berechnet die Zahlung. Dann kehrt sie zu Direct zurück und kann sich nicht mehr erinnern, mit wem sie den Terminplan abklären wollte.

 Das Problem wird besonders deutlich, wenn mehrere Mitarbeiter an einem Konto arbeiten. Eine Person beantwortet eine Frage, während eine andere zu ihrer Schicht zurückkehrt und nicht weiß, was am Vortag vereinbart wurde.

Wie CRM Ihnen hilft, den Überblick über die Anfragen Ihrer Kunden zu behalten

 Stellen Sie sich vor, der Administrator sieht statt Dutzenden von Konversationen eine Liste von Anfragen. Es ist klar ersichtlich, wem bereits geantwortet wurde, wer auf Klärung wartet und wer erneut kontaktiert werden muss.

CRM-Systeme mit Nachrichtenmanagementfunktionen lösen diese Probleme: Sie helfen dabei, die Kommunikationshistorie zu pflegen, Kundenprofile zu erstellen, Verantwortlichkeiten zuzuweisen und Statusmeldungen zu verfolgen. Die konkreten Funktionen variieren je nach Programm.

 Entscheidend ist, zwischen einer Anfrage und einem Besuch zu unterscheiden. Die Anfrage einer Kundin, die „Interesse an einer Gesichtsbehandlung“ bekundet, ist keine Buchung. Sie hat die Behandlung ausgewählt, einen Termin vereinbart und eine Bestätigung erhalten – der Termin ist damit abgeschlossen.

 Wenn der Salon bereits ein Terminplanungssystem nutzt, empfiehlt es sich, die Termine von Direct umgehend dorthin zu übertragen. So muss die nächste Schicht nicht erst in alten Nachrichten nach dem richtigen Datum suchen.

Besonders praktisch ist es, wenn Kundeninformationen und deren Besuche in einer einzigen Datenbank gespeichert sind. Die automatische Erfassung von Instagram-Nachrichten ist jedoch nicht in allen CRM-Systemen verfügbar – dies muss separat geprüft werden.

So bearbeiten Sie Anfragen von Instagram Direct

 Lange Nachrichten sind nicht nötig. Kunden wünschen sich in der Regel einen Preis, einen Zeitrahmen und die Bestätigung, dass sie wirklich erwünscht sind.

Um zu verstehen, wie Anfragen von Instagram Direct bearbeitet werden , können Sie im Salon eine kurze Vorgehensweise vereinbaren:

 Lesen Sie die Frage und präzisieren Sie die benötigte Dienstleistung. Manchmal fragt ein Kunde einfach nur „Wie viel kostet es?“, ohne die Vorgehensweise zu beschreiben.

 Prüfen Sie die Servicedauer und die Verfügbarkeit eines geeigneten Technikers.

 Bieten Sie konkrete Optionen an, anstatt die Kundin selbst ein passendes Datum erraten zu lassen.

 Einwilligung einholen, Eintrag im Kalender hinzufügen und Bestätigung senden.

 Dieses Verfahren trägt dazu bei, die Vereinbarung auch bei einem Wechsel des Administrators aufrechtzuerhalten.

 Was Sie einem Kunden sagen sollten, der einen Termin vereinbaren möchte

 Nehmen wir an, ein Kunde schreibt: „Was kostet das Färben bei Ihnen?“

 Eine einfache Zahl reicht nicht aus. Die Kosten hängen von Ihrer Haarlänge und dem Aufwand der Arbeit ab. Am besten erklären Sie uns, welche Informationen wir für einen Kostenvoranschlag benötigen, und wir besprechen dann das weitere Vorgehen.

 Zum Beispiel: „Hallo! Der Preis hängt von der Haarlänge und der Technik ab. Könnten Sie mir bitte ein Foto Ihrer Haare und eine Probe Ihrer Wunschfarbe schicken? Ich werde Ihnen dann den Preis bestätigen und Ihre Verfügbarkeit prüfen.“

 Für eine Maniküre ist der Text kürzer: „Hallo! Eine Maniküre mit Nagellack kostet gemäß unserer aktuellen Preisliste. Wir haben morgen um 17:30 Uhr und um 19:00 Uhr noch Termine frei. Welche Option passt Ihnen am besten?“

 Vor dem Versenden einer solchen Nachricht sollte der Administrator den tatsächlichen Preis und die Verfügbarkeit prüfen. Die Vorlage sollte keine bereits ausgebuchte Zeit versprechen.

Wie man ein Gespräch fortsetzt, bis die Aufzeichnung bestätigt ist

 Es besteht ein wichtiger Unterschied zwischen „18:00 Uhr passt mir“ und „Sie haben einen Termin um 18:00 Uhr“.

 Sobald der Kunde einen Termin ausgewählt hat, prüft der Administrator den Kalender, speichert den Termin und antwortet: „Ich habe morgen um 18:00 Uhr einen Termin für Ihre Maniküre bei Anna vereinbart. Adresse: ... Sollten sich Ihre Pläne ändern, geben Sie mir bitte im Voraus Bescheid.“

 So weiß die Kundin, dass ein Platz für sie reserviert ist. Und der Salon erhält einen konkreten Termin anstelle eines unvollendeten Gesprächs.

 Wenn jemand nach einer Preisanfrage nicht mehr antwortet, sollten Sie nicht fünf Nachrichten hintereinander senden. Eine ruhige Nachfrage kann angebracht sein, sofern die Frage noch relevant ist. Bleibt die Antwort aus, ist es am besten, nicht weiter nachzuhaken.

Wie man einen Kunden für eine Dienstleistung bucht, ohne Doppelbuchungen zu vermeiden

 Stellen Sie sich zwei Situationen gleichzeitig vor: Eine Kundin bucht über Direct einen Termin für die Maniküre, während eine andere Kundin denselben Termin über die Online-Buchung wählt.

 Wenn der Administrator sich nur auf die Korrespondenz konzentriert, ist es leicht, zwei Personen eine Stunde zu versprechen.

 Ein CRM-System zur Terminplanung mit Kunden über Instagram sollte daher primär als Mittel zur Verknüpfung der Termine mit einem realen Kalender betrachtet werden. Dies kann die direkte Verbindung von Nachrichten mit dem CRM-System, die manuelle Terminplanung durch einen Administrator oder die Selbstbuchung über einen Link umfassen.

 Bevor Sie den Termin bestätigen, sollten Sie unbedingt nicht nur Ihre Verfügbarkeit, sondern auch die Dauer der Behandlung prüfen. Das Entfernen der Versiegelung und das Auftragen einer neuen Maniküre können länger dauern als eine reguläre Behandlung.

 Es ist hilfreich, eine einheitliche Regel für alle Mitarbeiter festzulegen: Ein Termin gilt erst dann als bestätigt, wenn er in den gemeinsamen Kalender eingetragen wurde.

 AlviBeauty bietet Online-Buchungs- und Terminverwaltungstools. Die Möglichkeit, Termine direkt aus einer Instagram-Direktnachricht automatisch zu erstellen, erfordert jedoch eine separate Verifizierung.

Instagram-Integration mit CRM: Ist sie für die Kundenregistrierung notwendig?

 Wenn Direct viele Nachrichten empfängt, wird die manuelle Informationsübertragung zeitaufwändig. Daher die Frage: Ist es möglich, Instagram mit einem CRM-System zu verbinden, um Nachrichten über ein einziges System zu verwalten?

 Der Funktionsumfang hängt vom jeweiligen Dienst ab. Einige CRM-Systeme unterstützen die Verknüpfung eines geschäftlichen Instagram-Kontos, die Verwaltung von Konversationen und die Erstellung von Kundenkarten. Andere sind primär für die Terminplanung und -verwaltung konzipiert.

 Die Integration von Instagram in das CRM-System ist daher nicht die einzige Möglichkeit, die Kundenregistrierung zu organisieren.

 Für einen kleinen Salon kann ein einfaches System ausreichen: Der/Die Administrator/in antwortet per Direktnachricht, prüft den Kalender, vereinbart den Termin und sendet eine Bestätigung. Falls der/die Kunde/Kundin lieber selbst buchen möchte, kann ein Link zur Online-Buchungsseite bereitgestellt werden.

Vor der Auswahl eines CRM-Systems ist es sinnvoll, Folgendes zu prüfen:

 Kann man Instagram-Nachrichten direkt über das Programm empfangen und senden oder müssen sie manuell übertragen werden?

1.  Wie funktioniert das System in Bezug auf den Kundenstamm und die Technikerplanung?
2.  Sehen die Mitarbeiter die Änderungen im Kalender und lassen sich Überschneidungen vermeiden?
3.  Welche Erinnerungsmöglichkeiten gibt es und wer ist für die Bestätigung des Termins verantwortlich?

 Verwechseln Sie eine automatische Antwort nicht mit einer automatischen Ansage. Die Nachricht „Vielen Dank, wir melden uns in Kürze bei Ihnen“ reserviert keinen Termin mit einem Techniker.

 So überprüfen Sie, wie viele Instagram-Einsendungen zu Beiträgen geworden sind.

 Viele Nachrichten im Direktnachrichtenkanal bedeuten nicht zwangsläufig viele Kunden im Salon.

 Nehmen wir an, wir haben innerhalb einer Woche 20 Anfragen erhalten. Davon haben 12 Personen die Verfügbarkeit geprüft, acht ihren Termin bestätigt und sechs sind tatsächlich zum Eingriff erschienen. Dies sind unterschiedliche Indikatoren, und es ist hilfreich, jeden einzelnen zu betrachten.

 Sie können sogar mit einer einfachen Buchhaltung beginnen: Wie viele neue Anfragen gingen ein, wie viele blieben unbeantwortet, wie viele wurden in Datensätze umgewandelt und wie viele Besuche fanden statt?

 Wenn Sie ein CRM-System mit geeigneten Analysefunktionen nutzen und die Quelle der Anfrage korrekt erfassen, wird diese Art der Nachverfolgung komfortabler. Wichtig ist jedoch, nicht jede Preisanfrage als gültigen Eintrag zu betrachten.

 Das beste Ergebnis ist erreicht, wenn der Administrator weiß, wer heute antworten muss, die Kundin sich ihrer Zeit sicher ist und der Saloninhaber sieht, wie viele Instagram-Nachrichten den Termin erreichen.

Häufig gestellte Fragen

 1. Ist es sinnvoll, ein CRM-System zu erstellen, wenn der Techniker alleine arbeitet und nur wenige Datensätze hat?

 Anfangs genügt ein einfacher Kalender. Wenn Kunden jedoch häufig Termine verschieben oder zu Behandlungen wiederkommen, ist es praktischer, ihre Terminhistorie und ihren Kalender in einem System zu speichern. So haben Sie weniger Aufwand.

2. Ist es notwendig, Instagram mit einem CRM-System zu verbinden, um Kunden zu registrieren?

 Nein. Sie können weiterhin über Direct kommunizieren und den ausgewählten Termin in Ihrem CRM-Kalender speichern. Teilen Sie dem Kunden nach der Terminvereinbarung einfach Datum, Uhrzeit und den Namen des Technikers mit.

3. Wie kann das Gespräch fortgesetzt werden, wenn der Kunde den Preis erfährt und schweigt?

 Schicken Sie nicht übereilt ein neues Angebot. Prüfen Sie zunächst, ob Sie ihre Frage vollständig beantwortet haben. Falls der Preis von einer Dienstleistung oder zusätzlichen Arbeitsschritten abhängt, klären Sie die Bedingungen. Sie können später noch einmal fragen, ob sie Hilfe bei der Terminfindung benötigt.

4. Wie lassen sich Überschneidungen bei den Einträgen vermeiden, wenn mehrere Mitarbeiter an einem Zeitplan arbeiten?

 Stellen Sie sich vor, ein Administrator vereinbart telefonisch einen Termin, während ein anderer einem Kunden per Direktnachricht antwortet. Um zu vermeiden, dass beide denselben Termin anbieten, benötigen sie einen gemeinsamen Kalender mit der aktuellen Verfügbarkeit der Techniker. Vor der Bestätigung prüft jeder, ob der gewünschte Termin noch frei ist.

5. Was soll ich mit einer Abendmassage machen, wenn die Öffnungszeiten des Salons bereits beendet sind?

 Geben Sie in Ihrem Profil an, zu welchen Zeiten der Administrator Anfragen beantwortet. Wenn Sie eine automatische Begrüßung eingerichtet haben, können Sie dort auch die Uhrzeit Ihrer nächsten Antwort angeben. Prüfen Sie Nachrichten, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, gleich am nächsten Morgen, damit diese Kunden nicht übersehen werden.

6. Ab wann kann eine Direktnachricht als abgeschlossener Eintrag betrachtet werden?

 Sobald der Kunde die gewünschte Dienstleistung und den Termin ausgewählt hat, muss der Administrator den Kalender prüfen und den Termin speichern. Anschließend erhält der Kunde eine Bestätigung mit Datum, Uhrzeit und dem Namen des Technikers. Bis der Termin im Kalender eingetragen ist und der Kunde die Bestätigung erhalten hat, gilt die gewählte Uhrzeit als endgültig.