CRM жүйесі: бұл не?

CRM жүйесі тұтынушыларды басқаруды, сұраныстарды, жазбаларды, хабарламаларды және сатуды бір жүйеге біріктіреді, бұл бизнеске оқшауланған, бөлінген әрекеттердің орнына бүкіл процесті көруге мүмкіндік береді. Сұраныстар аз болған кезде, оларды Excel, Notepad немесе хабар алмасу қолданбаларында бақылауға болады. Бірақ клиенттер саны артқан сайын қолмен бақылау бұзыла бастайды.

Клиент Instagram-да жазды. Әкімші бірден жауап бермеді. Содан кейін клиент Telegram-да мәліметтерді нақтылады. Бір күннен кейін ол қоңырау шалды. Олар кездесуді растауды ұмытып кетті. Формальды түрде өтініш болған, бірақ бизнес клиентті жоғалтты.

Мұндай жағдайлардың қалыпты жағдайға айналуына жол бермеу үшін CRM жүйесі қажет. Жүйе деректерді бір жерде жинайды, өзара әрекеттесу тарихын көрсетеді, тапсырмаларды орнатуға, еске салғыштар жіберуге, кездесулерді, сатылымдарды және қайталанатын сұраныстарды басқаруға көмектеседі.

Қарапайым тілмен айтқанда CRM жүйесі дегеніміз не?

CRM - тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару бағдарламасы. CRM аббревиатурасы тұтынушылармен қарым-қатынасты басқаруды білдіреді. Қарапайым тілмен айтқанда, бұл бизнеске тұтынушыларды, сұраныстарды, коммуникацияларды, тапсырмаларды, сатуды және аналитиканы бір жұмыс кеңістігінде басқаруға көмектесетін жүйе.

CRM сізбен кім хабарласқанын, сұраныс қайдан келгенін, клиент не сатып алғанын, қандай қызмет алғанын, кіммен байланысқанын, соңғы байланыс қашан болғанын және келесі қадамдар қандай болуы керектігін көрсетеді.

CRM болмаса, ақпарат көбінесе әртүрлі жерлерде шашыраңқы болады. Кейбір деректер әкімшінің телефонында сақталады. Кейбіреулері Instagram Direct-те. Кейбіреулері Telegram немесе Viber-де. Кейбіреулері электрондық кестеде. Кейбіреулері қызметкердің жадында.

Мәселе қызметкердің жадының масштабталмауында. Егер әкімші ауысса, жұмысқа келмесе немесе маңызды мәліметтерді жазбаса, компания байланыс тарихын тез жоғалтады және клиенттің ағымдағы мәртебесін түсінбейді. CRM жүйесі бұл мәселені клиент тарихын сақтау және оларға анық процесті орындауға көмектесу арқылы шешеді. Негізгі логика туралы толығырақ «Қарапайым тілмен айтқанда CRM дегеніміз не ?» мақаласынан оқи аласыз.

CRM жүйесі қалай жұмыс істейді?

CRM жүйесі тұтынушылармен жұмыс істеу процестерін орталықтандырылған басқару орталығы ретінде жұмыс істейді . Ол сұраныстарды тіркейді, тұтынушылардың жазбаларын жасайды, әрекеттер тарихын сақтайды және қызметкерлерді келесі қадамдар бойынша бағыттайды.

Клиент компаниямен веб-сайт, хабар алмасу қолданбасы, телефон қоңырауы немесе онлайн брондау арқылы байланысқан кезде, CRM бұл сұранысты жазып алып, оны клиент дерекқорына байланыстырады. Егер клиент бұрын компанияны пайдаланған болса, жүйе олардың тарихын: алдыңғы келулерді, сұраныстарды, пікірлерді және өзара әрекеттесу кезеңін алады. Егер клиент жаңа болса, CRM өзара әрекеттесу туралы барлық ақпарат сақталатын бөлек карта жасайды.

Қызмет көрсету саласында тұтынушының сапары келесідей болады: адам Instagram-да жазба жариялайды, қызметті таңдайды, кездесуді жоспарлайды, еске салғыш алады, кездесуге келеді, содан кейін келесі ұсыныс алады. Егер бұл сапар бақыланбаса, бизнес тек үзінділерді ғана көреді. Егер барлық кезеңдер CRM-де жазылса, иесі сұраныстың қайдан шыққанын, оған қаншалықты тез жауап берілгенін, тұтынушының кездесуге жеткенін және олардың қайтып оралғанын түсінеді.

Жақсы CRM жүйесі тек деректерді сақтап қана қоймайды. Ол клиенттерге процесте көмектесуге, қызметкерлерге тапсырмалар туралы еске салуға, кешіктірілген әрекеттерді көрсетуге және менеджерлерге талдау үшін деректер беруге көмектеседі.

CRM жүйесінің міндеттері мен функциялары

CRM жүйесі тек қымбат тұтынушылар базасы үшін ғана емес, сонымен қатар басқа да мақсаттар үшін қажет . Бұл бизнеске жоғалған клиенттерді азайтуға, сұраныстарды жылдам өңдеуге және тұтынушыларын жақсырақ түсінуге көмектеседі.

CRM жүйесінің негізгі міндеттері мен функциялары:

клиенттік базаны, клиенттік карталарды, өтінімдерді, транзакцияларды, жазбаларды, өзара әрекеттесу тарихын және сату кезеңдерін жүргізу;
қызметкерлерге тапсырмалар қою, еске салғыштар жіберу, клиенттермен байланыс орнату, жедел хабар алмасу, телефония, электрондық пошта және SMS;
Сатуды, қайталанатын келулерді, тұтынушы көздерін, KPI-ді, сату воронкасын, команданың жұмыс жүктемесін және шығын нүктелерін талдаңыз.

CRM жүйесіндегі тұтынушылар дерекқоры әдеттегі байланыс каталогы сияқты жұмыс істемейді. Онда әрбір адамның сұраныстары, жазбалары, сатып алулары, пікірлері және болашақ жұмысына арналған барлық маңызды ақпарат сақталады. Картада байланыс ақпараты, сұраныс көзі, сатып алу немесе келу тарихы, қызметкерлердің пікірлері, тұтынушылардың қалаулары, алдағы тапсырмалар және сұраныстың мәртебесі көрсетіледі.

Сұлулық салоны үшін бұл келу тарихын, сүйікті стилистіңізді, қызмет көрсетуді, соңғы келу күнін және келесі кездесу күнін қамтуы мүмкін. Сату бөлімі үшін бұл транзакция тарихын, сату воронкасының кезеңін, тапсырыс сомасын және жауапты менеджерді қамтуы мүмкін.

CRM сонымен қатар коммуникацияларды басқаруға көмектеседі. Бүгін біреу Instagram-да баға сұрауы мүмкін, ертең Telegram-да хабарлама жіберуі мүмкін, ал келесі күні қоңырау шалуы мүмкін. Егер арналар қосылмаса, оқиғаның бір бөлігі жоғалып кетеді. CRM бұл тәуекелді азайтады.

Аналитика менеджерлерге шешім қабылдау үшін деректер береді. Мысалы, бір техник 90% толық, ал екіншісі 40% толық болуы мүмкін. Кестеде бос орындар бар. Кейбір клиенттер бірінші келуден кейін басқа кездесулерді жоспарламайды. CRM болмаса, бұл тым кеш байқалуы мүмкін. CRM арқылы мұндай нәрселер есептерде көрінеді.

CRM жүйесінің бизнес үшін артықшылықтары

CRM жүйесінің басты артықшылығы - ол бизнеске хаосқа жауап берудің орнына тұтынушы процестерін басқаруға мүмкіндік береді.

CRM тұтынушылармен өзара әрекеттесуді ашық етеді: сұраныстар жылдам өңделеді, байланыс тарихы сақталады, қызметкерлердің тапсырмалары көрінеді және қайталанатын байланыстарды басқару оңайырақ. Әртүрлі ақпараттың орнына бизнес бірыңғай жүйені алады.

CRM жақсы тұтынушыларға қызмет көрсетуді алмастырмайды. Ол оны басқаруға көмектеседі. Егер клиент бізбен хабарласқан болса, жүйе олардың тарихын сақтайды. Егер келу туралы еске салу қажет болса, CRM оларға есте сақтауға көмектеседі. Егер менеджер сатумен немесе жазбалармен не болып жатқанын түсінуі керек болса, олар болжамдарға емес, деректерге қарайды.

CRM-нің тағы бір артықшылығы - бизнес-процестерді автоматтандыру. Жүйе кейбір қайталанатын тапсырмаларды жоюға көмектеседі: еске салғыштар, мәртебелер, тапсырмалар, хабарландырулар, сұраныстарды өңдеу және негізгі коммуникациялар. Команда қолмен орындалатын тапсырмаларға аз уақыт жұмсайды және клиенттермен жылдамырақ жұмыс істейді.

CRM жүйелерінің түрлері

CRM жүйелері әртүрлі типтерде болады.

Операциялық CRM күнделікті процестерді басқаруға көмектеседі: сұраныстар, транзакциялар, жазбалар, тапсырмалар, еске салғыштар, байланыстар және мәртебелер.
Аналитикалық CRM есеп беру, болжау, тұтынушыларды сегменттеу, сатуды талдау, қызметкерлердің жұмыс жүктемесі және жарнама тиімділігі үшін қажет.
Бірлескен CRM әртүрлі қызметкерлер мен бөлімдерге бірдей ақпаратпен жұмыс істеуге көмектеседі.

CRM бұлтқа негізделген немесе жергілікті болуы мүмкін. Бұлтқа негізделген CRM интернет арқылы жұмыс істейді және шағын және орта бизнес үшін ыңғайлы. Жергілікті CRM компания серверіне орнатылады және көбінесе күрделі инфрақұрылымы бар ірі ұйымдарға қажет.

CRM Excel, жедел хабар алмасу және онлайн жазбалардан қалай ерекшеленеді?

Көптеген компаниялар Excel, Google Sheets, блокнот, телефон және лездік хабар алмасу бағдарламаларынан бастайды. Бастапқыда бұл жұмыс істеуі мүмкін, бірақ клиенттер саны көбейген сайын мәселелер туындайды.

Excel деректерді сақтауға көмектеседі, бірақ процесті басқармайды. Электрондық кесте клиенттің аты-жөні мен телефон нөмірін жаза алады, бірақ ол қызметкерге келесі қадамды еске салмайды, толық байланыс тарихын көрсетпейді немесе әртүрлі байланыс арналарын біріктірмейді.

Мессенджер байланыс үшін ыңғайлы, бірақ сұраныстар тез жоғалып кетеді. Клиент Instagram-да хабарлама жазып, содан кейін Telegram-да мәліметтерді нақтылап, содан кейін қоңырау шалуы мүмкін. Бірыңғай жүйе болмаса, байланыс тарихы үзіліп қалады.

Онлайн жоспарлау клиенттерге уақытты таңдауға көмектеседі. Дегенмен, ол CRM жүйесін алмастырмайды. Онлайн жоспарлау кестедегі орынды көрсетеді, ал CRM кездесуді клиент дерекқорымен, келу тарихымен, еске салғыштармен, кейінгі сұраулармен және аналитикамен байланыстырады.

Сұлулық салоны үшін онлайн жоспарлау мәселенің тек бір бөлігін ғана шешеді. Клиент қызметке тапсырыс бере алады, бірақ бизнес әлі де кездесулер тарихын сақтауы, еске салғыштар жіберуі, бірнеше аптадан кейін клиенттің жұмыс кестесін өзгертуі және техниктердің жұмыс жүктемесін бақылауы қажет. Сондықтан онлайн жоспарлау неліктен жеткіліксіз екенін зерттеу пайдалы.

Украинадағы CRM жүйесінің құны және оны таңдау

Украинадағы CRM жүйесі тек өзінің функцияларын ғана емес, сонымен қатар жергілікті бизнес жағдайларын да ескеруі керек. Жүйенің командаға түсінікті болуы, оңай қолдау көрсетілуі, қажетті байланыс арналарымен жұмыс істеуі және компанияның нақты процестеріне сәйкес келуі маңызды.

Украиналық бизнес үшін пайдаланушы интерфейсінің тілі, жергілікті қолдау, ыңғайлы төлем моделі, хабар алмасу қолданбаларымен интеграция, мобильді қолжетімділік және қызметкерлерді анық оқыту маңызды. Қызмет көрсету бизнесіне кездесулерді қабылдауға, клиенттердің деректерін сақтауға, команданың кестесін басқаруға, кездесулерді еске салуға және қайталанатын сұраныстар бойынша прогресті көрсетуге көмектесетін жүйе қажет.

CRM жүйесінің құны мүмкіндіктер жиынтығына, пайдаланушылар санына, кіру түріне, интеграцияларға және қолдау деңгейіне байланысты. Кәсіпорындар әдетте ай сайын төлейді немесе жылдық жазылымды таңдайды. Соңғы бағаға операцияның ауқымы да әсер етеді: жүйені қанша адам пайдаланады, сақталуы қажет тұтынушы базасының көлемі, CRM арқылы қанша сұраныс өңделеді және қандай қосымша құралдар кіреді.

Егер сіздің бизнесіңізде клиенттер аз және процестер қарапайым болса, тегін CRM жүйесі стартап үшін қолайлы болуы мүмкін. Дегенмен, тегін жоспарларда пайдаланушылар санына, сұраныстарға, автоматтандыруға, интеграцияларға немесе қолдауға шектеулер жиі болады.

CRM жүйесін таңдамас бұрын, мыналарды тексеріп алған жөн:

сұраныстар қайда пайда болады, оларды кім өңдейді, клиенттік база қалай сақталады және өзара әрекеттесу тарихы қалай жазылады;
Бизнеске қандай байланыс арналары қажет? Сізге онлайн брондау, еске салғыштар, телефония, мессенджер және аналитика қажет пе?
Команда жүйені тез түсіне ала ма, орнатуға көмек ала ала ма, CRM жүйесін енгізбес бұрын тексеріп, оны нақты әлемдегі жұмыс процестеріне бейімдей ала ма?

Жақсы CRM жүйесі сіздің командаңызға түсінікті болуы керек. Егер қызметкерлер оны пайдаланбаса, тіпті мықты платформа да нәтиже бермейді. Бұл тақырып «Бизнесіңіз үшін CRM жүйесін қалай таңдауға болады » мақаласында бөлек қарастырылады.

Қызмет көрсету және сұлулық салаларына арналған CRM жүйесі

Қызмет көрсету саласына арналған CRM дәстүрлі сату бөліміне қарағанда сәл басқаша жұмыс істейді. Мұнда тек лидтер мен мәмілелер ғана маңызды емес. Тұтынушының алғашқы хабарламасынан бастап қайта келуге дейінгі сапары өте маңызды.

Сұлулық салонында, шаштаразда, тырнақ студиясында немесе косметология кеңсесінде клиент Instagram-да хабарлама жазып, бағасын сұрап, маман таңдап, қызметке жазылып, еске салғыш алып, кездесуге келіп, содан кейін бірнеше айға жоғалып кете алады.

Бірыңғай жүйе болмаса, иесі әдетте клиент басқа салонды таңдағаннан кейін немесе қайта қызмет көрсету үшін оралмағаннан кейін мәселені байқайды.

Қабылдау қызметкері қабылдауда бос емес еді және Instagram-да тез жауап беруге уақыты болмады. Клиент күтпей, басқа салондарға хабарласып, жылдам жауап бергенін таңдады. Бұл шығын электрондық кестеде көрінбейді. CRM сұрау көзін, өңдеу уақытын және клиенттің кездесуді белгілегенін көрсетеді.

Қызмет көрсету саласына арналған CRM клиенттердің дерекқорын басқаруға, келу тарихын сақтауға, клиенттерді онлайн жоспарлауға, техниктердің кестелерін қарауға, еске салғыштар жіберуге, келмеулерді азайтуға, бос орындарды толтыруға, клиенттермен қайта байланыс орнатуға және команданың жұмыс жүктемесін талдауға көмектеседі.

Шаштараз үшін қайта-қайта келулер және тұрақты жұмыс жүктемесі кіріске тікелей әсер етеді. Тырнақ студиясы үшін түзетулер, қызмет көрсету тарихы және тұрақты тұтынушылар базасын сақтау туралы еске салғыштар өте маңызды. Сондықтан сұлулық бизнесінің CRM жүйесі брондау, хабарлама алмасу, клиенттер базасы, кесте құру және аналитикамен біріктірілуі керек.

Мұның салондар, студиялар және қызмет көрсету бизнестері үшін қалай жүзеге асырылатынын AlviBeauty CRM for Service Sector бетінен көре аласыз.

Жасанды интеллект және CRM: Автоматтандыру тұтынушыларды ұстап тұруға қалай көмектеседі

Қазіргі заманғы CRM тек деректерді сақтап қана қоймай, сонымен қатар тұтынушыға бағытталған жұмыстың бір бөлігін автоматтандыра алады. CRM-дегі жасанды интеллект қайталанатын жұмыстың бір бөлігін өз мойнына алады: ол сұраныстарға жылдам жауап беруге көмектеседі, келесі қадамдарды ұсынады, тұтынушы деректерін жазып алады және бизнестің сұраныстарды, кездесулерді немесе қайталанатын келулерді жоғалтуы мүмкін жерлерді көрсетеді.

Қызмет көрсету саласы үшін жасанды интеллект коммуникацияда әсіресе пайдалы. Клиенттер кешке, түнде немесе әкімші бос емес кезде хабарласа алады. Егер жауап кешіктірілсе, кейбір клиенттер бәсекелестерге ауысуы мүмкін.

Жасанды интеллект әкімшісі бастапқы жауаптарға, қызметті таңдауға, брондау жасауға, еске салғыштарға және CRM-ге деректерді беруге көмектесе алады. AlviBeauty экожүйесінде бұл міндетті Sofi және Max жасанды интеллект агенттері орындайды: Sofi клиенттерге жауап беруге және брондау жасауға көмектеседі, ал Max деректерді талдайды және жақсартуды қажет ететін салаларды анықтайды.

CRM жүйелері туралы жиі қойылатын сұрақтар

Қарапайым тілмен айтқанда CRM жүйесі дегеніміз не?

CRM жүйесі - бұл бизнеске клиенттерді, сұраныстарды, тапсырмаларды, коммуникацияларды, сатуларды, жазбаларды және аналитиканы бір жерде басқаруға көмектесетін бағдарлама.

Украинада CRM жүйесі қанша тұрады?

Баға пайдаланушылар санына, мүмкіндіктерге, интеграцияларға, қолдауға және жазылым түріне байланысты. Тегін жоспарлар бастау үшін жарамды, бірақ тұрақты бизнес үшін ақылы CRM жүйесі жиі қажет.

Қызмет көрсету саласы үшін қандай CRM жүйесі қолайлы?

Қызмет көрсету саласында CRM тұтынушылар базасын, онлайн брондау, қызметкерлердің кестесін жасау, еске салғыштарды, келу тарихын, лездік хабар алмасуды және аналитиканы біріктіруі керек.

CRM онлайн брондау жүйесінен қалай ерекшеленеді?

Онлайн брондау клиенттерге уақытты таңдауға көмектеседі. CRM кеңірек басқарады: ол клиенттер базасын, коммуникацияларды, келу тарихын, тапсырмаларды, қайталанатын сұраныстарды және аналитиканы байланыстырады.

CRM жүйесі бизнеске қолмен басқарудан басқарылатын процеске ауысуға көмектеседі. Ол клиенттерді, сұраныстарды, коммуникацияларды, брондауларды, сатуларды, бақылауларды және аналитиканы байланыстырады. Егер сіз салон, студия, шаштараз немесе басқа қызмет көрсету бизнесін басқарсаңыз, ағымдағы жүйеңіздің тұтынушы сапарының барлығын қамтитынын тексеріңіз.

Егер осы қадамдардың кейбіреулері әлі де электрондық кестелерге, лездік хабар алмасу қолданбаларына немесе әкімші жадына тәуелді болса, жүйеге ауысып, клиенттерді брондау және бизнесті басқару үшін AlviBeauty CRM жүйесін тексеріп көрген жөн. Мұнда брондау, клиенттер базасы, еске салғыштар және аналитика бірге жұмыс істейді.