System CRM: co to jest?

System CRM integruje zarządzanie klientami, wnioskami, rejestrami, wiadomościami i sprzedażą w jednym systemie, umożliwiając firmom wgląd w cały proces, a nie w odizolowane, rozproszone działania. Gdy wniosków jest niewiele, można je śledzić w programie Excel, Notatniku lub aplikacjach do przesyłania wiadomości. Jednak wraz ze wzrostem liczby klientów, ręczne śledzenie zaczyna zawodzić.

 Klient napisał na Instagramie. Administrator nie odpowiedział natychmiast. Następnie klient doprecyzował szczegóły na Telegramie. Dzień później zadzwonił. Zapomnieli potwierdzić wizytę. Formalnie złożono wniosek, ale firma straciła klienta.

 Aby zapobiec takim sytuacjom, potrzebny jest system CRM. System gromadzi dane w jednym miejscu, wyświetla historię interakcji, pomaga w wyznaczaniu zadań, wysyłaniu przypomnień oraz zarządzaniu spotkaniami, sprzedażą i powtarzanymi zamówieniami.

Czym w skrócie jest system CRM?

 CRM to program do zarządzania relacjami z klientami. Skrót CRM oznacza Customer Relationship Management (zarządzanie relacjami z klientami). Mówiąc prościej, jest to system, który pomaga firmom zarządzać klientami, prośbami, komunikacją, zadaniami, sprzedażą i analizami w jednym miejscu.

CRM pokazuje, kto się z Tobą skontaktował, skąd pochodziło zapytanie, co klient kupił, jaką usługę otrzymał, kto się z nim kontaktował, kiedy był ostatni kontakt i jakie działania należy podjąć jako następne.

 Bez CRM informacje są często rozproszone w różnych miejscach. Część danych jest przechowywana na telefonie administratora. Część w Instagram Direct. Część w Telegramie lub Viberze. Część w arkuszu kalkulacyjnym. Część w pamięci pracownika.

Problem polega na tym, że pamięć pracowników nie jest skalowalna. Jeśli administrator się zmieni, nie zgłosi się do pracy lub nie zarejestruje ważnych szczegółów, firma szybko straci historię komunikacji i nie będzie w stanie zrozumieć aktualnego statusu klienta. System CRM rozwiązuje ten problem, przechowując historię klienta i pomagając mu postępować zgodnie z przejrzystym procesem. Więcej informacji na temat logiki tego systemu można znaleźć w artykule „Czym jest CRM w prostych słowach ?”.

Jak działa system CRM?

 System CRM pełni funkcję scentralizowanego centrum zarządzania procesami obsługi klienta. Rejestruje zgłoszenia, tworzy dokumentację klienta, przechowuje historię działań i prowadzi pracowników przez kolejne kroki.

 Gdy klient kontaktuje się z firmą za pośrednictwem strony internetowej, aplikacji do przesyłania wiadomości, rozmowy telefonicznej lub rezerwacji online, system CRM rejestruje tę prośbę i łączy ją z bazą danych klientów. Jeśli klient korzystał już wcześniej z usług firmy, system pobiera jego historię: poprzednie wizyty, prośby, komentarze i etap interakcji. Jeśli klient jest nowy, system CRM tworzy osobną kartę, na której przechowywane są wszystkie informacje dotyczące interakcji.

W branży usługowej ścieżka klienta wygląda następująco: klient publikuje post na Instagramie, wybiera usługę, umawia się na spotkanie, otrzymuje przypomnienie, pojawia się na spotkaniu, a następnie otrzymuje ofertę uzupełniającą. Jeśli ta ścieżka nie jest monitorowana, firmy widzą jedynie fragmenty. Jeśli wszystkie etapy są rejestrowane w systemie CRM, właściciel wie, skąd pochodzi zapytanie, jak szybko na nie udzielono odpowiedzi, czy klient dotarł na spotkanie i czy wrócił.

Dobry system CRM nie tylko przechowuje dane. Pomaga klientom w procesie, przypomina pracownikom o zadaniach, wyświetla zaległe działania i dostarcza menedżerom danych do analizy.

Zadania i funkcje systemu CRM

 Firma potrzebuje systemu CRM nie tylko do obsługi rozbudowanej bazy klientów. Pomaga on firmom zredukować liczbę utraconych leadów, szybciej przetwarzać zapytania i lepiej rozumieć swoich klientów.

Główne zadania i funkcje systemu CRM:

•  prowadzenie bazy klientów, kart klientów, wniosków, transakcji, rejestrów, historii interakcji i etapów sprzedaży;
•  wyznaczać zadania pracownikom, wysyłać przypomnienia, integrować komunikację z klientami, komunikatorami internetowymi, telefonami, pocztą elektroniczną i SMS-ami;
•  Analizuj sprzedaż, wizyty powtórne, źródła klientów, wskaźniki KPI, lejek sprzedażowy, obciążenie zespołu i punkty strat.

 Baza danych klientów w systemie CRM nie działa jak typowy katalog kontaktów. Przechowuje ona zapytania, rekordy, zakupy, komentarze i wszystkie ważne informacje do wykorzystania w przyszłości przez każdą osobę. Karta wyświetla dane kontaktowe, źródło zapytania, historię zakupów lub wizyt, komentarze pracowników, preferencje klienta, nadchodzące zadania oraz status zapytania.

 W salonie kosmetycznym może to obejmować historię wizyt, ulubionego stylistę, usługę, datę ostatniej wizyty i datę następnej wizyty. W dziale sprzedaży może to obejmować historię transakcji, etap lejka sprzedażowego, kwotę zamówienia i osobę odpowiedzialną za zarządzanie.

CRM pomaga również zarządzać komunikacją. Dziś ktoś może zapytać o cenę na Instagramie, jutro napisać na Telegramie, a pojutrze zadzwonić. Jeśli kanały nie są połączone, część historii przepada. CRM minimalizuje to ryzyko.

 Analityka dostarcza menedżerom danych do podejmowania decyzji. Na przykład, jeden technik jest zajęty w 90%, a inny w 40%. W grafiku są wolne terminy. Niektórzy klienci nie umawiają kolejnych wizyt po pierwszej wizycie. Bez CRM mogłoby to zostać zauważone zbyt późno. Z CRM takie rzeczy są widoczne w raportach.

Korzyści z systemu CRM dla biznesu

 Główną zaletą systemu CRM jest to, że pozwala on przedsiębiorstwom zarządzać procesami obsługi klientów zamiast reagować na chaos.

 CRM zwiększa transparentność obsługi klienta: zgłoszenia są przetwarzane szybciej, historia komunikacji jest zapisywana, zadania pracowników są widoczne, a powtarzające się kontakty są łatwiejsze w zarządzaniu. Zamiast rozproszonych informacji, firmy otrzymują ujednolicony system.

CRM nie zastępuje dobrej obsługi klienta. Pomaga ją zarządzać. Jeśli klient już się z nami skontaktował, system zapisuje jego historię. Jeśli potrzebne jest przypomnienie o wizycie, CRM pomaga mu o tym pamiętać. Jeśli menedżer musi zrozumieć, co dzieje się ze sprzedażą lub dokumentacją, patrzy na dane, a nie na domysły.

Kolejną zaletą CRM jest automatyzacja procesów biznesowych. System pomaga wyeliminować niektóre powtarzalne zadania: przypomnienia, statusy, zadania, powiadomienia, przetwarzanie wniosków i podstawową komunikację. Zespół poświęca mniej czasu na zadania manualne i szybciej współpracuje z klientami.

Rodzaje systemów CRM

 Istnieją różne typy systemów CRM.

1.  CRM operacyjny pomaga zarządzać codziennymi procesami: wnioskami, transakcjami, rekordami, zadaniami, przypomnieniami, komunikacją i statusami.
2.  Analityczne rozwiązania CRM są potrzebne do raportowania, prognozowania, segmentacji klientów, analizy sprzedaży, obciążenia pracowników i efektywności reklam.
3.  Współpraca w ramach CRM pozwala różnym pracownikom i działom pracować z tymi samymi informacjami.

 CRM może być również oparty na chmurze lub lokalnie. CRM w chmurze działa przez internet i jest wygodny dla małych i średnich firm. CRM lokalny jest instalowany na serwerze firmowym i jest częściej potrzebny większym organizacjom o złożonej infrastrukturze.

Czym CRM różni się od Excela, komunikatorów internetowych i nagrywania online?

 Wiele firm zaczyna od Excela, Arkuszy Google, notatnika, telefonu i komunikatorów internetowych. Na początku może to działać, ale wraz ze wzrostem liczby klientów pojawiają się problemy.

Excel pomaga przechowywać dane, ale nie zarządza procesem. Arkusz kalkulacyjny może zarejestrować imię i nazwisko klienta oraz numer telefonu, ale nie przypomni pracownikowi o kolejnym kroku, nie wyświetli pełnej historii komunikacji ani nie zintegruje różnych kanałów komunikacji.

 Komunikatory są wygodne w komunikacji, ale prośby szybko giną. Klient może wysłać wiadomość na Instagramie, następnie doprecyzować szczegóły na Telegramie, a następnie zadzwonić. Bez ujednoliconego systemu historia komunikacji staje się fragmentaryczna.

Umawianie wizyt online pomaga klientom wybrać termin. Nie zastępuje jednak systemu CRM. Umawianie wizyt online pokazuje termin w harmonogramie, a CRM łączy wizytę z bazą danych klientów, historią wizyt, przypomnieniami, prośbami o dalsze konsultacje i analizami.

 W salonie kosmetycznym umawianie wizyt online rozwiązuje tylko część problemu. Klient może zarezerwować usługę, ale firma nadal musi przechowywać historię wizyt, wysyłać przypomnienia, umawiać wizyty ponownie po kilku tygodniach i monitorować obciążenie pracą swoich techników. Dlatego warto zbadać, dlaczego umawianie wizyt online nie wystarczy .

Koszt systemu CRM i jego wybór na Ukrainie

 System CRM na Ukrainie powinien uwzględniać nie tylko swoje funkcje, ale także lokalne uwarunkowania biznesowe. Ważne jest, aby system był zrozumiały dla zespołu, łatwy w obsłudze, obsługiwał niezbędne kanały komunikacji i był zgodny z rzeczywistymi procesami firmy.

 Dla firm ukraińskich ważny jest język interfejsu użytkownika, lokalne wsparcie, wygodny model płatności, integracja z aplikacjami do przesyłania wiadomości, dostęp mobilny i przejrzyste szkolenie pracowników. Firmy usługowe potrzebują systemu, który ułatwia przyjmowanie wizyt, przechowywanie danych klientów, zarządzanie harmonogramem zespołu, wyświetlanie przypomnień o wizytach i śledzenie postępów w realizacji powtarzających się zleceń.

Koszt systemu CRM zależy od zestawu funkcji, liczby użytkowników, rodzaju dostępu, integracji i poziomu wsparcia. Firmy zazwyczaj płacą miesięcznie lub decydują się na roczną subskrypcję. Na ostateczną cenę wpływa również skala działalności: liczba osób korzystających z systemu, wielkość bazy klientów, którą należy przechowywać, liczba żądań przetwarzanych przez system CRM oraz dostępne narzędzia dodatkowe.

Darmowy system CRM może być odpowiedni dla startupu, jeśli Twoja firma ma niewielu klientów i proste procesy. Jednak darmowe plany często mają ograniczenia dotyczące liczby użytkowników, zapytań, automatyzacji, integracji lub wsparcia.

 Przed wyborem CRM warto sprawdzić:

•  gdzie pojawiają się prośby, kto je przetwarza, w jaki sposób przechowywana jest baza klientów i w jaki sposób rejestrowana jest historia interakcji;
•  Jakich kanałów komunikacji potrzebuje firma? Czy potrzebujesz rezerwacji online, przypomnień, połączeń telefonicznych, komunikatorów i analiz?
•  Czy zespół będzie w stanie szybko zrozumieć system, uzyskać pomoc przy konfiguracji, przetestować CRM przed wdrożeniem i dostosować go do rzeczywistych procesów pracy?

 Dobry system CRM powinien być łatwy w obsłudze dla Twojego zespołu. Jeśli pracownicy z niego nie korzystają, nawet solidna platforma nie przyniesie rezultatów. Ten temat został omówiony osobno w artykule „Jak wybrać system CRM dla swojej firmy ”.

System CRM dla branży usługowej i kosmetycznej

 CRM dla branży usługowej działa nieco inaczej niż w tradycyjnym dziale sprzedaży. W tym przypadku liczą się nie tylko leady i transakcje. Kluczowa jest ścieżka klienta, od pierwszej wiadomości do ponownej wizyty.

 W salonie kosmetycznym, zakładzie fryzjerskim, studiu paznokci lub gabinecie kosmetycznym klient może wysłać wiadomość na Instagramie, zapytać o cenę, wybrać specjalistę, zaplanować usługę, otrzymać przypomnienie, pojawić się na wizycie, a następnie zniknąć na kilka miesięcy.

 Bez jednolitego systemu właściciel zwykle zauważa problem dopiero wtedy, gdy klient wybierze inny salon lub po prostu nie wróci na kolejną usługę.

Recepcjonistka była zajęta i nie miała czasu, aby szybko odpowiedzieć na Instagramie. Klient nie czekał, skontaktował się z innymi salonami i wybrał ten, który odpowiedział szybciej. Ta strata nie jest widoczna w arkuszu kalkulacyjnym. CRM pokazuje źródło zapytania, czas przetwarzania oraz informację, czy klient umówił się na wizytę.

 Rozwiązanie CRM dla branży usługowej pomaga zarządzać bazą danych klientów, przechowywać historię wizyt, planować wizyty klientów online, przeglądać harmonogramy techników, wysyłać przypomnienia, ograniczać liczbę nieobecności, wypełniać wolne terminy, ponownie angażować klientów i analizować obciążenie pracą zespołu.

W przypadku salonu fryzjerskiego, powtarzające się wizyty i stabilne obciążenie pracą bezpośrednio wpływają na przychody. W przypadku studia paznokci, przypomnienia o poprawkach, historia usług i utrzymanie stałej bazy klientów są kluczowe. Dlatego system CRM w salonie kosmetycznym powinien być zintegrowany z systemami rezerwacji, wiadomości, bazą klientów, planowaniem i analityką.

 Na stronie AlviBeauty CRM dla sektora usług możesz zobaczyć, jak to rozwiązanie jest wdrażane w salonach, studiach i firmach usługowych.

Sztuczna inteligencja i CRM: jak automatyzacja pomaga utrzymać klientów

 Nowoczesny system CRM może nie tylko przechowywać dane, ale także automatyzować część zadań związanych z obsługą klienta. Sztuczna inteligencja w systemie CRM przejmuje część powtarzalnych zadań: pomaga szybciej odpowiadać na zapytania, sugeruje kolejne kroki, rejestruje dane klientów i wskazuje, gdzie firma może tracić zapytania, spotkania lub powtarzające się wizyty.

W branży usługowej sztuczna inteligencja jest szczególnie przydatna w komunikacji. Klienci mogą kontaktować się wieczorem, w nocy lub gdy administrator jest zajęty. W przypadku opóźnienia w odpowiedzi, niektórzy klienci mogą przejść do konkurencji.

Administrator AI może pomagać w udzielaniu wstępnych odpowiedzi, wyborze usług, rezerwacji, tworzeniu przypomnień i przesyłaniu danych do CRM. W ekosystemie AlviBeauty to zadanie realizują agenci AI Sofi i Max : Sofi pomaga klientom odpowiadać na pytania i tworzyć rezerwacje, a Max analizuje dane i identyfikuje obszary wymagające poprawy.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące systemów CRM

Czym w skrócie jest system CRM?

 System CRM to program, który pomaga firmom zarządzać klientami, prośbami, zadaniami, komunikacją, sprzedażą, dokumentacją i analizami w jednym miejscu.

Ile kosztuje system CRM na Ukrainie?

 Ceny zależą od liczby użytkowników, funkcji, integracji, wsparcia i rodzaju subskrypcji. Plany bezpłatne są odpowiednie na początek, ale dla stabilnej firmy często wymagany jest płatny CRM.

Który system CRM jest odpowiedni dla branży usługowej?

 W sektorze usług system CRM powinien integrować bazę klientów, rezerwacje online, planowanie pracy pracowników, przypomnienia, historię wizyt, wiadomości błyskawiczne i analizę.

Czym CRM różni się od rezerwacji online?

 Rezerwacje online pomagają klientom wybrać termin. CRM zarządza szerzej: łączy bazę klientów, komunikację, historię wizyt, zadania, powtarzające się prośby i analizy.

System CRM pomaga firmom przejść od kontroli ręcznej do procesu zarządzanego. Łączy klientów, zapytania, komunikację, rezerwacje, sprzedaż, działania następcze i analitykę. Jeśli prowadzisz salon kosmetyczny, studio, zakład fryzjerski lub inną firmę usługową, sprawdź, czy Twój obecny system obejmuje całą ścieżkę klienta.

Jeśli niektóre z tych kroków nadal wymagają arkuszy kalkulacyjnych, komunikatorów internetowych lub pamięci administratora, warto przesiąść się na ten system i sprawdzić CRM AlviBeauty do rezerwacji klientów i zarządzania firmą . System rezerwacji, baza danych klientów, przypomnienia i analityka współpracują ze sobą.