ระบบ CRM ของ Instagram: อย่าพลาดคำขอติดตามโดยตรง

ตอนเย็นมีลูกค้าส่งข้อความมาหาฉันว่า "สวัสดีค่ะ พรุ่งนี้หลัง 6 โมงเย็นฉันสามารถมาทำเล็บได้ไหมคะ?" ผู้ดูแลระบบเห็นข้อความแต่ดูเหมือนจะไม่ว่าง เช้าวันต่อมา มีคำถามเพิ่มเติมในแชทส่วนตัว และไม่มีใครจำนัดหมายนั้นได้เลย คุ้นๆ ไหมคะ?

 การจัดการ คำขอ CRM สำหรับ Instagram Direct จึงมีประโยชน์อย่างมากในกรณีนี้ ธุรกิจจำเป็นต้องเห็นคำขอ ตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว และหลีกเลี่ยงความสับสนระหว่างการติดต่อกับนัดหมายที่ได้รับการยืนยันแล้ว คุณสามารถใช้ AlviBeauty CRM เพื่อจัดการตารางเวลา ฐานลูกค้า และการเข้าชมของคุณได้ที่ https://alvibeauty.com/ru-ua/crm_info

เหตุใดคำขอส่งข้อความโดยตรงบน Instagram จึงไม่ถูกส่งตามกำหนดเวลา?

 หากคุณกำลังพยายามหา วิธีหลีกเลี่ยงการพลาดคำขอจากลูกค้าบน Instagram เริ่มต้นด้วยกฎง่ายๆ ข้อหนึ่งคือ: ทุกคำขอควรมีขั้นตอนต่อไปที่ชัดเจนและมีความรับผิดชอบ แม้ว่าลูกค้าจะแค่เลือกบริการก็ตาม

ข้อความบน Instagram ไม่ได้หมายความว่าบุคคลนั้นได้จองนัดหมายแล้วเสมอไป ลูกค้าอาจสอบถามราคา สอบถามรายละเอียดที่อยู่ หรือส่งรูปภาพการทำเล็บที่ต้องการทำซ้ำ จนกว่าผู้ดูแลระบบจะเสนอเวลาที่เหมาะสมและได้รับการยืนยัน ข้อความนั้นก็เป็นเพียงแค่คำขอเท่านั้น

บ่อยครั้งที่ข้อความต่างๆ มักตกหล่นไปท่ามกลางความวุ่นวายในชีวิตประจำวัน ผู้ดูแลระบบรับโทรศัพท์ ทักทายลูกค้า และคำนวณการชำระเงิน จากนั้นเธอกลับไปที่ Direct และจำไม่ได้ว่าเธอรับปากว่าจะตรวจสอบตารางงานกับใคร

 ปัญหาจะเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นเมื่อมีพนักงานหลายคนดูแลบัญชีลูกค้าเดียวกัน คนหนึ่งตอบคำถาม ขณะที่อีกคนกลับมาทำงานต่อและไม่ทราบว่าได้ตกลงอะไรไว้เมื่อวันก่อน

ระบบ CRM ช่วยให้คุณติดตามคำขอของลูกค้าได้อย่างไร

 ลองนึกภาพว่าแทนที่จะต้องคุยกับคนนับสิบๆ คน ผู้ดูแลระบบกลับเห็นแค่รายการคำขอ จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าใครได้รับการตอบกลับไปแล้ว ใครกำลังรอคำชี้แจง และใครที่ต้องติดต่ออีกครั้ง

ระบบ CRM ที่มีคุณสมบัติการจัดการข้อความช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้: ช่วยรักษาประวัติการสื่อสาร สร้างโปรไฟล์ลูกค้า มอบหมายความรับผิดชอบ และติดตามสถานะ คุณสมบัติเฉพาะจะแตกต่างกันไปตามโปรแกรมแต่ละประเภท

 สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะระหว่างการร้องขอและการเข้ารับบริการ การร้องขอจากลูกค้าว่า "สนใจทำทรีตเมนต์หน้า" ไม่ใช่การจอง เพราะลูกค้าได้เลือกบริการ ตกลงเวลา และได้รับการยืนยันแล้ว การนัดหมายจึงเสร็จสมบูรณ์

 หากร้านเสริมสวยใช้ระบบจองคิวอยู่แล้ว ควรโอนนัดหมายจากแอป Direct ไปยังระบบนั้นทันที วิธีนี้จะช่วยให้พนักงานกะต่อไปไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อความเก่าๆ เพื่อหาคิวที่ตรงกับวันที่ต้องการ

การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและประวัติการเข้าใช้บริการไว้ในฐานข้อมูลเดียวกันนั้นสะดวกเป็นอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตาม การดึงข้อความจาก Instagram โดยอัตโนมัติอาจไม่มีในระบบ CRM ทุกระบบ จึงต้องตรวจสอบเพิ่มเติมต่างหาก

วิธีดำเนินการคำขอจาก Instagram Direct

 ไม่จำเป็นต้องตอบกลับด้วยข้อความยาวๆ ลูกค้าส่วนใหญ่มักต้องการทราบราคา ระยะเวลา และความมั่นใจว่าพวกเขาต้องการพวกเขาจริงๆ

เพื่อให้เข้าใจ วิธีการประมวลผลคำขอจาก Instagram Direct คุณสามารถตกลงลำดับขั้นตอนสั้นๆ ภายในร้านได้:

 อ่านคำถามและชี้แจงรายละเอียดของบริการให้ชัดเจน บางครั้งลูกค้าอาจเขียนเพียงว่า "ราคาเท่าไหร่" โดยไม่ได้ระบุขั้นตอนการให้บริการ

 ตรวจสอบระยะเวลาการให้บริการและความพร้อมของช่างเทคนิคที่เหมาะสม

 เสนอตัวเลือกที่เฉพาะเจาะจงแทนที่จะให้ลูกค้าเดาวันที่สะดวกด้วยตนเอง

 ขอความยินยอม เพิ่มรายการลงในปฏิทิน และส่งการยืนยัน

 ขั้นตอนนี้ช่วยให้ข้อตกลงยังคงมีผลบังคับใช้แม้ว่าผู้ดูแลระบบจะเปลี่ยนไปก็ตาม

 ควรพูดอะไรกับลูกค้าที่ต้องการนัดหมาย

 สมมติว่าลูกค้าเขียนมาถามว่า "การทำสีมีราคาเท่าไหร่ครับ/คะ?"

 แค่ตัวเลขอย่างเดียวไม่เพียงพอ ค่าใช้จ่ายอาจขึ้นอยู่กับความยาวของเส้นผมและความซับซ้อนของงาน ควรสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อให้ได้ราคาประเมินและคำแนะนำขั้นตอนต่อไปจะดีกว่า

 ตัวอย่างเช่น: "สวัสดีค่ะ! ราคาขึ้นอยู่กับความยาวของเส้นผมและเทคนิคการทำค่ะ คุณช่วยส่งรูปถ่ายผมของคุณและตัวอย่างสีที่คุณต้องการมาให้ฉันได้ไหมคะ ฉันจะยืนยันราคาและตรวจสอบความพร้อมของคุณอีกครั้งค่ะ"

 สำหรับการทำเล็บ สคริปต์จะสั้นกว่า: "สวัสดีค่ะ! การทำเล็บพร้อมทาสีคิดราคาตามรายการราคาปัจจุบันของเราค่ะ พรุ่งนี้เรามีเวลาว่าง 2-3 วัน คือ 17:30 น. และ 19:00 น. คุณสะดวกเวลาไหนที่สุดคะ?"

 ก่อนส่งข้อความดังกล่าว ผู้ดูแลระบบควรตรวจสอบราคาและตารางเวลาที่แท้จริงเสียก่อน ข้อความนั้นไม่ควรระบุเวลาที่ถูกจองไว้แล้ว

วิธีการสนทนาให้จบจนกว่าการบันทึกจะได้รับการยืนยัน

 มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง “เวลา 18:00 น. สะดวกสำหรับฉัน” กับ “คุณมีนัดเวลา 18:00 น.”

 เมื่อลูกค้าเลือกเวลาแล้ว ผู้ดูแลระบบจะตรวจสอบปฏิทิน บันทึกการนัดหมาย และตอบกลับว่า "ฉันได้นัดหมายทำเล็บให้คุณพรุ่งนี้เวลา 18:00 น. กับแอนนา ที่อยู่: ... หากคุณเปลี่ยนแผน โปรดแจ้งให้ฉันทราบล่วงหน้า"

 ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะเข้าใจว่ามีการจองคิวไว้สำหรับเธอแล้ว และร้านเสริมสวยก็จะได้รับการนัดหมายที่แน่นอน แทนที่จะเป็นการสนทนาที่ไม่จบสิ้น

 หากใครบางคนหยุดตอบหลังจากถามเรื่องราคาแล้ว อย่าส่งข้อความไปห้าข้อความติดกัน การส่งข้อความติดตามอย่างสุภาพเพียงครั้งเดียวอาจเหมาะสมหากคำถามยังคงเกี่ยวข้องอยู่ หากไม่มีคำตอบ ก็ไม่ควรคะยั้นคะยอต่อไป

วิธีการจองคิวลูกค้าเพื่อรับบริการโดยไม่ให้เกิดการจองซ้ำซ้อน

 ลองนึกภาพสถานการณ์สองอย่างพร้อมกัน: ลูกค้ารายหนึ่งจองบริการทำเล็บผ่าน Direct ในขณะที่อีกรายเลือกเวลาเดียวกันผ่านระบบจองออนไลน์

 หากผู้ดูแลระบบมุ่งเน้นเฉพาะเรื่องการติดต่อสื่อสาร ก็เป็นเรื่องง่ายที่จะให้เวลาหนึ่งชั่วโมงแก่คนสองคน

 ดังนั้น ระบบ CRM สำหรับการนัดหมายลูกค้าผ่าน Instagram ควรถูกมองว่าเป็นวิธีการเชื่อมโยงการนัดหมายเข้ากับตารางเวลาจริงเป็นหลัก ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อข้อความเข้ากับ CRM โดยตรง การนัดหมายด้วยตนเองโดยผู้ดูแลระบบ หรือการนัดหมายด้วยตนเองผ่านลิงก์

 ก่อนยืนยันการจอง สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบทั้งเวลาว่างของคุณและระยะเวลาในการให้บริการ การล้างเคลือบเล็บและทำเล็บใหม่ อาจใช้เวลานานกว่าขั้นตอนปกติ

 การกำหนดกฎเกณฑ์ที่เป็นเอกภาพสำหรับพนักงานทุกคนนั้นเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ กล่าวคือ การนัดหมายจะถือว่าได้รับการยืนยันก็ต่อเมื่อได้เพิ่มลงในปฏิทินที่ใช้ร่วมกันแล้วเท่านั้น

 AlviBeauty มีเครื่องมือการจองและการจัดการตารางนัดหมายออนไลน์ อย่างไรก็ตาม การสร้างนัดหมายโดยอัตโนมัติจากข้อความโดยตรงใน Instagram จำเป็นต้องมีการยืนยันแยกต่างหาก

การเชื่อมต่อ Instagram กับ CRM: จำเป็นสำหรับการลงทะเบียนลูกค้าหรือไม่?

 หาก Instagram Direct ได้รับข้อความจำนวนมาก การโอนย้ายข้อมูลด้วยตนเองจะเสียเวลามาก จึงเกิดคำถามว่า เป็นไปได้หรือไม่ที่จะเชื่อมต่อ Instagram กับระบบ CRM เพื่อให้สามารถจัดการข้อความจากระบบเดียวได้?

 ฟังก์ชันการทำงานขึ้นอยู่กับบริการนั้นๆ CRM บางระบบรองรับการเชื่อมต่อบัญชี Instagram ของธุรกิจ การจัดการบทสนทนา และการสร้างนามบัตรลูกค้า ในขณะที่บางระบบออกแบบมาเพื่อการจัดตารางและติดตามการนัดหมายเป็นหลัก

 ดังนั้น การผสานรวม Instagram กับ CRM จึงไม่ใช่เพียงวิธีเดียวในการจัดการการลงทะเบียนลูกค้า

 สำหรับร้านเสริมสวยขนาดเล็ก การตั้งค่าแบบง่ายๆ อาจได้ผล: ผู้ดูแลระบบตอบกลับผ่าน Direct Message ตรวจสอบปฏิทิน กำหนดเวลานัดหมาย และส่งข้อความยืนยัน หากลูกค้าต้องการจองนัดหมายด้วยตนเอง คุณสามารถให้ลิงก์ไปยังหน้าการจองออนไลน์ได้

ก่อนเลือกใช้ระบบ CRM ควรตรวจสอบสิ่งต่อไปนี้:

 สามารถรับและส่งข้อความ Instagram ได้โดยตรงจากโปรแกรมหรือไม่ หรือต้องโอนย้ายด้วยตนเอง?

1.  ระบบนี้ทำงานร่วมกับฐานลูกค้าและตารางเวลาของช่างเทคนิคอย่างไร?
2.  พนักงานเห็นการเปลี่ยนแปลงในปฏิทินหรือไม่ และสามารถหลีกเลี่ยงการบันทึกรายการที่ซ้ำซ้อนได้หรือไม่?
3.  มีระบบแจ้งเตือนอะไรบ้าง และใครเป็นผู้รับผิดชอบในการยืนยันการนัดหมาย?

 อย่าสับสนระหว่างข้อความตอบกลับอัตโนมัติกับการบันทึกเสียงอัตโนมัติ ข้อความ "ขอบคุณ เราจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด" ไม่ได้หมายความว่าเป็นการจองเวลาให้ช่างเทคนิคแต่อย่างใด

 วิธีตรวจสอบว่ามีรูปภาพที่ส่งเข้ามาบน Instagram กี่รูปที่กลายเป็นโพสต์แล้ว

 การส่งข้อความจำนวนมากใน Direct Message ไม่ได้หมายความว่าจะมีลูกค้ามาใช้บริการที่ร้านเสริมสวยมากเสมอไป

 สมมติว่าเราได้รับคำขอ 20 รายการในหนึ่งสัปดาห์ ในจำนวนนั้น 12 คนตรวจสอบความพร้อมในการนัดหมาย 8 คนยืนยันการนัดหมาย และ 6 คนมาเข้ารับบริการจริง ๆ นี่คือตัวชี้วัดที่แตกต่างกัน และการดูแต่ละตัวชี้วัดนั้นมีประโยชน์

 คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการนับจำนวนแบบง่ายๆ ได้เลย เช่น มีคำขอใหม่เข้ามากี่รายการ คำขอที่ยังไม่ได้รับการตอบกลับมีกี่รายการ คำขอที่ถูกบันทึกเป็นข้อมูลมีกี่รายการ และมีการเข้าเยี่ยมชมกี่ครั้ง

 หากคุณใช้ CRM ที่มีระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่เหมาะสมและบันทึกแหล่งที่มาของคำขออย่างถูกต้อง การติดตามประเภทนี้จะสะดวกยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคืออย่าถือว่าทุกคำถามเกี่ยวกับราคาเป็นรายการที่ถูกต้อง

 ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคือเมื่อผู้ดูแลระบบเข้าใจว่าใครบ้างที่ต้องตอบกลับในวันนี้ ลูกค้ามั่นใจในเวลาของตนเอง และเจ้าของร้านเสริมสวยเห็นจำนวนข้อความใน Instagram ที่ส่งมาถึงการนัดหมาย

คำถามที่พบบ่อย

 1. การสร้างระบบ CRM จะเหมาะสมหรือไม่ หากช่างเทคนิคทำงานคนเดียวและมีข้อมูลไม่มากนัก?

 ในตอนเริ่มต้น ปฏิทินแบบง่ายๆ ก็เพียงพอแล้ว แต่หากลูกค้ามักเปลี่ยนกำหนดการนัดหมายหรือกลับมารับบริการบ่อยๆ การบันทึกประวัติการนัดหมายและตารางนัดหมายไว้ในระบบเดียวจะสะดวกกว่า วิธีนี้จะช่วยให้คุณมีเรื่องให้คิดน้อยลง

2. จำเป็นต้องเชื่อมต่อ Instagram กับ CRM เพื่อลงทะเบียนลูกค้าหรือไม่?

 ไม่ค่ะ คุณสามารถติดต่อสื่อสารผ่าน Direct ต่อไปได้ และบันทึกเวลาการนัดหมายที่เลือกไว้ในปฏิทิน CRM ของคุณได้เลย เพียงแต่ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงวันที่ เวลา และชื่อช่างเทคนิคหลังจากทำการนัดหมายเสร็จแล้ว

3. หากลูกค้ารู้ราคาแล้วเงียบไป จะสนทนาต่ออย่างไร?

 อย่ารีบร้อนส่งข้อเสนอใหม่ ตรวจสอบก่อนว่าคุณได้ตอบคำถามของเธอครบถ้วนแล้วหรือไม่ หากราคาขึ้นอยู่กับบริการหรือขั้นตอนเพิ่มเติม ให้ชี้แจงเงื่อนไขให้ชัดเจน จากนั้น คุณสามารถถามอีกครั้งว่าเธอต้องการความช่วยเหลือในการเลือกเวลาหรือไม่

4. จะหลีกเลี่ยงการบันทึกข้อมูลที่ซ้ำซ้อนได้อย่างไร เมื่อพนักงานหลายคนทำงานภายใต้ตารางเวลาเดียวกัน?

 ลองนึกภาพว่าผู้ดูแลระบบคนหนึ่งกำลังจองเวลาทางโทรศัพท์ ในขณะที่อีกคนกำลังตอบลูกค้าผ่านระบบ Direct Contact เพื่อให้แน่ใจว่าทั้งสองคนจะไม่เสนอเวลาเดียวกัน พวกเขาจึงจำเป็นต้องมีปฏิทินร่วมกันที่แสดงเวลาว่างของช่างเทคนิคในปัจจุบัน ก่อนที่จะยืนยันการนัดหมาย แต่ละคนจะต้องตรวจสอบว่าเวลาที่ต้องการยังว่างอยู่หรือไม่

5. ฉันควรทำอย่างไรกับข้อความที่ส่งมาตอนเย็น ในเมื่อเวลาทำการของร้านเสริมสวยได้สิ้นสุดลงแล้ว?

 ระบุในโปรไฟล์ของคุณว่าผู้ดูแลระบบจะตอบคำถามในช่วงเวลาใด หากคุณตั้งค่าข้อความทักทายอัตโนมัติไว้ คุณสามารถระบุเวลาที่จะตอบกลับครั้งต่อไปได้ ตรวจสอบข้อความที่เข้ามาหลังเวลาทำการในตอนเช้าทันที เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเหล่านี้จะไม่ถูกมองข้าม

6. เมื่อใดจึงจะถือว่าข้อความส่วนตัว (Direct message) นั้นเป็นการส่งเสร็จสมบูรณ์?

 เมื่อลูกค้าเลือกบริการและเวลาแล้ว ผู้ดูแลระบบจะต้องตรวจสอบตารางงานและบันทึกการนัดหมาย จากนั้นจะส่งอีเมลยืนยันพร้อมวันที่ เวลา และชื่อช่างเทคนิคให้ลูกค้าทราบ จนกว่าการนัดหมายจะถูกเพิ่มลงในปฏิทินและลูกค้าได้รับการยืนยัน เวลาที่เลือกจึงจะถือว่าเป็นเวลาที่แน่นอน