CRM系统：它是什么？

CRM系统将客户管理、请求、记录、消息和销售整合到一个系统中，使企业能够了解整个流程，而不是孤立、零散的事件。当请求数量较少时，可以使用Excel、记事本或即时通讯应用进行跟踪。但随着客户数量的增加，手动跟踪就难以为继了。

客户在Instagram上发了消息，管理员没有立即回复。之后客户又在Telegram上确认了细节。一天后，他打电话过来，对方竟然忘记确认预约了。虽然客户已经提交了申请，但商家还是失去了这位客户。

我们需要一套客户关系管理系统（CRM）来防止这种情况成为常态。该系统将数据集中到一个地方，显示互动历史记录，帮助用户设置任务、发送提醒，并管理预约、销售和重复购买请求。


简单来说，什么是CRM系统？

 CRM是客户关系管理程序。CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。简而言之，它是一个帮助企业在单一工作空间内管理客户、请求、沟通、任务、销售和分析的系统。


CRM 系统会显示谁联系了他们、请求来自哪里、他们购买了什么、他们获得了什么服务、谁与他们沟通过、上次联系的时间以及接下来需要采取什么行动。

如果没有客户关系管理系统（CRM），信息往往分散在不同的地方。有些数据存储在管理员的手机上，有些存储在Instagram Direct上，有些存储在Telegram或Viber上，有些存储在电子表格中，有些则存在于员工的记忆里。


问题在于员工记忆力有限。如果管理员离职、旷工或遗漏重要信息，公司很快就会丢失沟通记录，无法了解客户的当前状态。CRM 系统通过存储客户历史记录并帮助客户遵循清晰的流程来解决这个问题。您可以在文章“CRM 简述”中了解更多相关逻辑。


CRM系统是如何运作的？

 CRM系统作为客户流程的集中管理中心，记录请求、创建客户档案、存储操作历史记录，并指导员工完成后续步骤。

当客户通过网站、即时通讯应用、电话或在线预订联系公司时，客户关系管理系统 (CRM) 会记录此请求并将其关联到客户数据库。如果客户之前使用过公司的服务，系统会检索其历史记录：包括之前的访问、请求、评论以及互动阶段。如果客户是新客户，CRM 会创建一个单独的客户卡片，用于存储所有互动信息。


在服务行业，客户旅程通常是这样的：用户在 Instagram 上发布内容，选择服务，预约，收到提醒，按时赴约，然后收到后续优惠信息。如果整个旅程没有被追踪，企业只能看到零散的信息片段。如果所有阶段都记录在客户关系管理系统 (CRM) 中，企业主就能了解请求的来源、响应速度、客户是否按时赴约以及是否再次光顾。


一个好的客户关系管理系统不仅仅是存储数据。它还能帮助客户完成购买流程，提醒员工完成任务，显示逾期事项，并为管理人员提供分析数据。


CRM系统的任务和功能

企业需要客户关系管理系统（CRM）不仅仅是为了拥有庞大的客户群。它还能帮助企业减少潜在客户流失、更快地处理请求，并更好地了解客户。


CRM系统的主要任务和功能：

  • 维护客户群、客户卡、申请、交易、记录、互动历史和销售阶段；
  • 为员工设定任务，发送提醒，整合与客户的沟通，即时通讯工具，电话，电子邮件和短信；
  • 分析销售额、回头客数量、客户来源、关键绩效指标、销售漏斗、团队工作量和损失点。

 CRM系统中的客户数据库与传统的联系人目录不同。它存储着每个人的请求、记录、购买信息、评论以及所有对未来工作至关重要的信息。客户卡片会显示联系信息、请求来源、购买或访问历史记录、员工评论、客户偏好、待办事项以及请求状态。

对于美容院来说，这可能包括到访记录、最喜欢的造型师、服务项目、上次到访日期和下次预约日期。对于销售部门来说，这可能包括交易记录、销售漏斗阶段、订单金额和负责经理。


CRM还能帮助管理沟通。今天，有人可能在Instagram上询价，明天他们可能在Telegram上发消息，后天他们可能打电话。如果各个渠道没有连接起来，信息的一部分就会丢失。CRM可以降低这种风险。

分析工具为管理者提供决策所需的数据。例如，一位技术人员的日程安排已满 90%，另一位则为 40%。日程表中还有空位。有些客户在第一次服务后不再预约。如果没有客户关系管理系统 (CRM)，这些信息可能被忽略得太晚。而有了 CRM，这些信息都可以在报告中清晰地显示出来。


CRM系统对企业的益处

CRM系统的主要优势在于，它使企业能够管理客户流程，而不是被动应对混乱局面。

 CRM系统让客户服务更加透明：请求处理速度更快，沟通记录得以保存，员工任务一目了然，重复联系也更容易管理。企业不再需要处理分散的信息，而是获得一个统一的系统。


CRM系统并不能取代优质的客户服务，它只是让客户服务更易于管理。如果客户之前联系过我们，系统会保存他们的历史记录。如果需要提醒客户到访，CRM系统可以帮助他们记住。如果经理需要了解销售或记录方面的情况，他们可以查看数据，而不是靠猜测。


CRM的另一个优势在于业务流程的自动化。该系统有助于消除一些重复性工作，例如提醒、状态更新、任务管理、通知、请求处理和基本沟通。团队可以减少手动操作的时间，从而更快地与客户合作。


CRM系统的类型

客户关系管理系统有多种类型。

  1. 运营型 CRM 有助于管理日常流程：请求、交易、记录、任务、提醒、沟通和状态。
  2. 分析型客户关系管理系统 (CRM) 用于报告、预测、客户细分、销售分析、员工工作量和广告效果评估。
  3. 协作式CRM帮助不同的员工和部门使用相同的信息。

 CRM系统可以是基于云端的，也可以是本地部署的。云端CRM通过互联网运行，方便中小型企业使用。本地部署的CRM则安装在公司服务器上，通常适用于拥有复杂基础设施的大型企业。


CRM 与 Excel、即时通讯工具和在线录音有何不同？

许多公司最初都使用Excel、Google Sheets、记事本、手机和即时通讯应用。这在初期或许行得通，但随着客户数量的增加，问题就会接踵而至。


Excel 可以帮助存储数据，但它无法管理流程。电子表格可以记录客户的姓名和电话号码，但它不会提醒员工下一步操作，不会显示完整的沟通记录，也不会整合不同的沟通渠道。

即时通讯工具虽然方便沟通，但请求很容易丢失。客户可能先在 Instagram 上发消息，然后在 Telegram 上确认细节，最后再打电话。如果没有统一的系统，沟通记录就会变得支离破碎。


在线预约系统帮助客户选择时间，但它并不能取代客户关系管理系统（CRM）。在线预约系统只是在日程表中显示一个预约时段，而CRM系统则将预约信息与客户数据库、访问记录、提醒、后续跟进请求和分析数据关联起来。

对于美容院来说，在线预约只能解决部分问题。顾客可以预约服务，但店家仍然需要保存预约记录、发送提醒、在几周后重新安排顾客的预约，以及监控技师的工作量。因此，探究为什么在线预约还不够就显得尤为重要。


乌克兰CRM系统的成本及其选择

在乌克兰，CRM系统不仅要考虑其功能，还要考虑当地的商业环境。重要的是，该系统要易于团队理解、提供便捷的支持、兼容必要的沟通渠道，并且能够契合公司的实际流程。

对于乌克兰企业而言，用户界面语言、本地支持、便捷的支付模式、与即时通讯应用的集成、移动访问以及清晰的员工培训都至关重要。服务型企业需要一个能够帮助他们接受预约、存储客户数据、管理团队日程、提供预约提醒并显示重复请求进度的系统。


CRM系统的成本取决于其功能集、用户数量、访问权限类型、集成以及支持级别。企业通常按月付费或选择年度订阅。最终价格还受运营规模的影响：系统用户数量、需要存储的客户群规模、通过CRM处理的请求数量以及包含的附加工具。


如果您的企业客户不多且流程简单，免费的CRM系统可能适合初创公司。但是，免费套餐通常会在用户数量、请求数量、自动化功能、集成或支持方面有所限制。

在选择客户关系管理系统 (CRM) 之前，值得检查以下几点：

  • 请求出现的位置、处理请求的人员、客户端数据库的存储方式以及交互历史记录的记录方式；
  • 企业需要哪些沟通渠道？是否需要在线预订、提醒、电话、即时通讯工具和数据分析？
  • 团队能否快速了解系统，获得设置方面的帮助，在实施前测试 CRM，并将其适应实际工作流程？

一个好的客户关系管理系统应该易于您的团队理解和使用。如果员工不使用，即使是功能强大的平台也无法产生效果。关于这一点，我们在文章《如何为您的企业选择客户关系管理系统》中另有详细讨论。


面向服务和美容行业的客户关系管理系统

服务行业的客户关系管理（CRM）与传统销售部门的CRM略有不同。在这里，重要的不仅仅是销售线索和交易。从客户首次联系到再次光顾的整个客户旅程至关重要。

在美容院、理发店、美甲店或美容诊所，顾客可以在 Instagram 上发消息、询问价格、选择专业人士、安排服务、收到提醒、按时赴约，然后消失几个月。

如果没有统一的系统，店主通常会在顾客选择其他沙龙或根本没有回来接受再次服务后才注意到问题。


前台接待员忙于接待工作，没时间及时回复Instagram上的消息。客户没有等待，联系了其他沙龙，选择了回复最快的那家。这种损失在电子表格中无法体现。客户关系管理系统（CRM）会显示请求来源、处理时间以及客户是否预约。

服务行业的客户关系管理系统 (CRM)可以帮助管理客户数据库、存储访问历史记录、在线安排客户、查看技术人员日程、发送提醒、减少爽约、填补空缺时段、重新吸引客户以及分析团队工作量。


对于理发店来说，回头客和稳定的客流量直接影响收入。对于美甲店来说，补妆提醒、服务记录和维护稳定的客户群至关重要。因此，美容企业的CRM系统应该集成预约、消息传递、客户数据库、日程安排和分析等功能。

您可以在AlviBeauty CRM 服务行业页面上查看该功能如何应用于沙龙、工作室和服务企业。


人工智能与客户关系管理：自动化如何帮助您留住客户

现代客户关系管理系统（CRM）不仅可以存储数据，还可以自动执行一些面向客户的工作。CRM中的人工智能可以承担一些重复性工作：它可以帮助更快地响应客户咨询、建议后续步骤、记录客户数据，并指出企业可能在哪些方面流失了客户请求、预约或回头客。


对于服务行业而言，人工智能在沟通方面尤其有用。客户可能会在晚上、夜间或管理员忙碌时联系。如果回复延迟，一些客户可能会转向竞争对手。


AI管理员可以协助进行初步回复、服务选择、预约、提醒以及将数据传输到CRM系统。在AlviBeauty生态系统中，这项任务由Sofi和Max AI代理负责：Sofi负责回复客户并创建预约，而Max则分析数据并找出需要改进的地方。


关于CRM系统的常见问题


简单来说，什么是CRM系统？

 CRM系统是一个程序，它可以帮助企业在一个地方管理客户、请求、任务、沟通、销售、记录和分析。


在乌克兰，一套客户关系管理系统（CRM系统）的价格是多少？

定价取决于用户数量、功能、集成、支持和订阅类型。免费套餐适合入门，但对于稳定的企业而言，通常需要付费的CRM系统。


哪种CRM系统适合服务行业？

在服务行业，CRM 应该整合客户群、在线预订、员工排班、提醒、访问历史记录、即时通讯和分析功能。


客户关系管理（CRM）与在线预订有何不同？

在线预约方便客户选择时间。CRM 管理范围更广：它整合了客户群、沟通记录、访问历史、任务、重复预约和分析数据。


CRM系统帮助企业从人工管理过渡到流程化管理。它将客户、请求、沟通、预订、销售、跟进和分析等信息整合在一起。如果您经营美发沙龙、工作室、理发店或其他服务型企业，请检查您当前的系统是否涵盖了完整的客户旅程。


如果某些步骤仍然依赖于电子表格、即时通讯应用或管理员记忆，那么值得切换到AlviBeauty 的客户预约和业务管理 CRM系统。该系统将预约、客户数据库、提醒和分析功能整合在一起。