Sistema CRM: ¿qué es?
Un sistema CRM integra la gestión de clientes, solicitudes, registros, mensajes y ventas en un único sistema, lo que permite a las empresas visualizar todo el proceso en lugar de acciones aisladas y desconectadas. Cuando las solicitudes son pocas, se pueden gestionar con Excel, el Bloc de notas o aplicaciones de mensajería. Sin embargo, a medida que aumenta el número de clientes, el seguimiento manual se vuelve ineficiente.
El cliente escribió en Instagram. El administrador no respondió de inmediato. Entonces el cliente aclaró los detalles por Telegram. Un día después, llamó. Se les olvidó confirmar la cita. Formalmente, había una solicitud, pero la empresa perdió al cliente.
Se necesita un CRM para evitar que este tipo de situaciones se conviertan en la norma. El sistema recopila datos en un solo lugar, muestra el historial de interacciones, ayuda a establecer tareas, enviar recordatorios y gestionar citas, ventas y solicitudes recurrentes.
¿Qué es un sistema CRM en términos sencillos?
CRM es un programa de gestión de relaciones con el cliente. El acrónimo CRM significa Gestión de Relaciones con el Cliente. En pocas palabras, es un sistema que ayuda a las empresas a gestionar clientes, solicitudes, comunicaciones, tareas, ventas y análisis en un único espacio de trabajo.
El CRM muestra quién se puso en contacto contigo, de dónde provino la solicitud, qué compró el cliente, qué servicio recibió, quién se comunicó con él, cuándo fue el último contacto y qué acción debe tomarse a continuación.
Sin un CRM, la información suele estar dispersa en distintos lugares. Algunos datos se almacenan en el teléfono del administrador, otros en Instagram Direct, otros en Telegram o Viber, otros en una hoja de cálculo y otros en la memoria del empleado.
El problema radica en que la memoria de los empleados no es escalable. Si un administrador cambia, no se presenta a trabajar o no registra detalles importantes, la empresa pierde rápidamente el historial de comunicaciones y deja de comprender el estado actual del cliente. Un sistema CRM resuelve este problema almacenando el historial del cliente y ayudándolo a seguir un proceso claro. Puede obtener más información sobre la lógica subyacente en el artículo "¿Qué es CRM en términos sencillos ?".
¿Cómo funciona un sistema CRM?
Un sistema CRM funciona como un centro de gestión centralizado para los procesos de atención al cliente. Registra las solicitudes, crea los registros de los clientes, almacena el historial de acciones y guía a los empleados en los siguientes pasos.
Cuando un cliente se comunica con la empresa a través del sitio web, la aplicación de mensajería, por teléfono o mediante una reserva en línea, el CRM registra esta solicitud y la vincula a la base de datos de clientes. Si el cliente ya ha utilizado los servicios de la empresa, el sistema recupera su historial: visitas anteriores, solicitudes, comentarios y la etapa de interacción. Si el cliente es nuevo, el CRM crea una ficha independiente donde se almacena toda la información sobre la interacción.
En el sector servicios, el recorrido del cliente es el siguiente: una persona publica en Instagram, selecciona un servicio, programa una cita, recibe un recordatorio, acude a la cita y, posteriormente, recibe una oferta de seguimiento. Si no se realiza un seguimiento de este recorrido, las empresas solo ven fragmentos incompletos. Si todas las etapas se registran en un CRM, el responsable comprende el origen de la solicitud, la rapidez con la que se respondió, si el cliente acudió a la cita y si volvió.
Un buen sistema CRM no solo almacena datos. Ayuda a guiar a los clientes a lo largo del proceso, recuerda a los empleados las tareas pendientes, muestra las acciones vencidas y proporciona a los gerentes datos para su análisis.
Tareas y funciones de un sistema CRM
Una empresa necesita un sistema CRM para algo más que una simple base de datos de clientes. Ayuda a las empresas a reducir la pérdida de clientes potenciales, procesar solicitudes con mayor rapidez y comprender mejor a sus clientes.
Las principales tareas y funciones del sistema CRM:
- mantener una base de clientes, tarjetas de clientes, solicitudes, transacciones, registros, historial de interacciones y etapas de venta;
- establecer tareas para los empleados, enviar recordatorios, integrar las comunicaciones con los clientes, mensajería instantánea, telefonía, correo electrónico y SMS;
- Analizar las ventas, las visitas recurrentes, las fuentes de clientes, los KPI, el embudo de ventas, la carga de trabajo del equipo y los puntos de pérdida.
Una base de datos de clientes en un CRM no funciona como un directorio de contactos convencional. Almacena solicitudes, registros, compras, comentarios y toda la información importante para el trabajo futuro de cada persona. La ficha muestra la información de contacto, el origen de la solicitud, el historial de compras o visitas, los comentarios del empleado, las preferencias del cliente, las tareas pendientes y el estado de la solicitud.
Para un salón de belleza, esto podría incluir el historial de visitas, el estilista favorito, el servicio, la fecha de la última visita y la fecha de la próxima cita. Para un departamento de ventas, esto podría incluir el historial de transacciones, la etapa del embudo de ventas, el monto del pedido y el gerente responsable.
El CRM también ayuda a gestionar las comunicaciones. Hoy, alguien podría preguntar por un precio en Instagram, mañana podría enviar un mensaje por Telegram y pasado mañana podría llamar. Si los canales no están conectados, parte de la información se pierde. El CRM mitiga este riesgo.
El análisis de datos proporciona a los gerentes la información necesaria para la toma de decisiones. Por ejemplo, un técnico tiene la agenda completa al 90%, otro al 40%. Hay espacios libres en la agenda. Algunos clientes no programan más citas después de la primera visita. Sin un CRM, esto podría detectarse demasiado tarde. Con un CRM, este tipo de información se visualiza en los informes.
Beneficios de un sistema CRM para las empresas
La principal ventaja de un sistema CRM es que permite a las empresas gestionar los procesos de atención al cliente en lugar de reaccionar ante el caos.
El CRM hace que el servicio al cliente sea más transparente: las solicitudes se procesan más rápido, se guarda el historial de comunicaciones, las tareas de los empleados son visibles y es más fácil gestionar los contactos recurrentes. En lugar de información dispersa, las empresas reciben un sistema unificado.
El CRM no sustituye un buen servicio al cliente, sino que lo hace más eficiente. Si un cliente ya se ha puesto en contacto con nosotros, el sistema guarda su historial. Si se necesita un recordatorio de una visita, el CRM le ayuda a recordarlo. Si un gerente necesita comprender qué sucede con las ventas o los registros, consulta datos, no conjeturas.
Otra ventaja del CRM es la automatización de los procesos de negocio. El sistema ayuda a eliminar algunas tareas repetitivas: recordatorios, estados, tareas, notificaciones, procesamiento de solicitudes y comunicaciones básicas. El equipo dedica menos tiempo a tareas manuales y trabaja con los clientes con mayor rapidez.
Tipos de sistemas CRM
Los sistemas CRM se presentan en diferentes tipos.
- El CRM operativo ayuda a gestionar los procesos diarios: solicitudes, transacciones, registros, tareas, recordatorios, comunicaciones y estados.
- Se necesita un CRM analítico para la elaboración de informes, la previsión, la segmentación de clientes, el análisis de ventas, la carga de trabajo de los empleados y la eficacia de la publicidad.
- El CRM colaborativo ayuda a que diferentes empleados y departamentos trabajen con la misma información.
El CRM puede ser en la nube o local. El CRM en la nube funciona a través de internet y es ideal para pequeñas y medianas empresas. El CRM local se instala en el servidor de la empresa y suele ser necesario para organizaciones más grandes con infraestructuras complejas.
¿En qué se diferencia el CRM de Excel, la mensajería instantánea y la grabación en línea?
Muchas empresas comienzan con Excel, Google Sheets, un bloc de notas, un teléfono y mensajería instantánea. Esto puede funcionar al principio, pero surgen problemas a medida que aumenta el número de clientes.
Excel ayuda a almacenar datos, pero no gestiona el proceso. Una hoja de cálculo puede registrar el nombre y el número de teléfono de un cliente, pero no le recordará al empleado el siguiente paso, no mostrará un historial de comunicación completo ni integrará diferentes canales de comunicación.
Las aplicaciones de mensajería son prácticas para comunicarse, pero las solicitudes se pierden con facilidad. Un cliente podría enviar un mensaje por Instagram, luego aclarar detalles en Telegram y finalmente llamar. Sin un sistema unificado, el historial de comunicaciones se fragmenta.
La programación en línea ayuda a los clientes a elegir una hora. Sin embargo, no reemplaza un sistema CRM. La programación en línea muestra un espacio disponible en la agenda, mientras que el CRM vincula la cita con la base de datos de clientes, el historial de visitas, los recordatorios, las solicitudes de seguimiento y los análisis.
Para un salón de belleza, la programación de citas en línea solo resuelve una parte del problema. Un cliente puede reservar un servicio, pero el negocio aún necesita almacenar el historial de citas, enviar recordatorios, reprogramar al cliente después de unas semanas y controlar la carga de trabajo de sus técnicos. Por lo tanto, es útil analizar por qué la programación de citas en línea no es suficiente .
Coste de un sistema CRM y su selección en Ucrania
Un sistema CRM en Ucrania debe tener en cuenta no solo sus funciones, sino también las condiciones comerciales locales. Es importante que el sistema sea comprensible para el equipo, ofrezca un soporte sencillo, funcione con los canales de comunicación necesarios y se adapte a los procesos reales de la empresa.
Para las empresas ucranianas, es importante contar con una interfaz de usuario en el idioma del usuario, soporte local, un modelo de pago conveniente, integración con aplicaciones de mensajería, acceso móvil y una capacitación clara para los empleados. Las empresas de servicios necesitan un sistema que les permita aceptar citas, almacenar datos de clientes, gestionar la agenda del equipo, enviar recordatorios de citas y mostrar el progreso de las solicitudes recurrentes.
El coste de un sistema CRM depende de las funcionalidades, el número de usuarios, el tipo de acceso, las integraciones y el nivel de soporte. Las empresas suelen pagar mensualmente o suscribirse anualmente. El precio final también se ve influenciado por la magnitud de la operación: cuántas personas utilizan el sistema, el tamaño de la base de clientes que se debe almacenar, cuántas solicitudes se procesan a través del CRM y qué herramientas adicionales se incluyen.
Un sistema CRM gratuito puede ser adecuado para una empresa emergente si su negocio tiene pocos clientes y procesos sencillos. Sin embargo, los planes gratuitos suelen tener limitaciones en cuanto al número de usuarios, solicitudes, automatizaciones, integraciones o soporte.
Antes de elegir un CRM, conviene comprobar lo siguiente:
- dónde se reciben las solicitudes, quién las procesa, cómo se almacena la base de datos de clientes y cómo se registra el historial de interacciones;
- ¿Qué canales de comunicación necesita una empresa? ¿Necesita reservas en línea, recordatorios, telefonía, mensajería instantánea y análisis de datos?
- ¿Podrá el equipo comprender rápidamente el sistema, obtener ayuda con la configuración, probar el CRM antes de su implementación y adaptarlo a los procesos de trabajo reales?
Un buen sistema CRM debe ser fácil de entender para tu equipo. Si los empleados no lo usan, incluso una plataforma robusta no dará resultados. Este tema se trata por separado en el artículo "Cómo elegir un sistema CRM para tu empresa ".
Sistema CRM para los sectores de servicios y belleza.
El CRM para el sector servicios funciona de forma algo diferente a un departamento de ventas tradicional. Aquí, no solo importan los clientes potenciales y las ventas. La experiencia del cliente, desde el primer mensaje hasta la visita posterior, es fundamental.
En un salón de belleza, barbería, estudio de uñas o consultorio de cosmetología, un cliente puede enviar un mensaje por Instagram, preguntar por un precio, elegir un profesional, programar un servicio, recibir un recordatorio, presentarse a la cita y luego desaparecer durante unos meses.
Sin un sistema unificado, el propietario suele darse cuenta del problema después de que el cliente haya elegido otro salón o simplemente no haya regresado para repetir el servicio.
La recepcionista estaba ocupada y no tuvo tiempo de responder rápidamente en Instagram. La clienta no esperó, contactó a otros salones y eligió el que respondió más rápido. Esta pérdida no se refleja en la hoja de cálculo. El CRM muestra el origen de la solicitud, el tiempo de procesamiento y si la clienta concertó una cita.
Un CRM para el sector servicios ayuda a gestionar una base de datos de clientes, almacenar el historial de visitas, programar citas con los clientes en línea, consultar los horarios de los técnicos, enviar recordatorios, reducir las ausencias, cubrir los huecos libres, retomar el contacto con los clientes y analizar la carga de trabajo del equipo.
Para una barbería, las visitas recurrentes y una carga de trabajo estable impactan directamente en los ingresos. Para un salón de manicura, los recordatorios de retoques, el historial de servicios y el mantenimiento de una clientela habitual son cruciales. Por eso, el sistema CRM de un negocio de belleza debe estar integrado con las reservas, la mensajería, la base de clientes, la programación y el análisis de datos.
Puedes ver cómo se implementa esto para salones de belleza, estudios y empresas de servicios en la página de AlviBeauty CRM para el sector servicios .
Inteligencia artificial y CRM: Cómo la automatización te ayuda a fidelizar clientes
Un CRM moderno no solo almacena datos, sino que también automatiza algunas tareas de atención al cliente. La IA en el CRM se encarga de algunas tareas repetitivas: ayuda a responder a las consultas con mayor rapidez, sugiere los siguientes pasos, registra los datos de los clientes y muestra dónde una empresa puede estar perdiendo solicitudes, citas o visitas recurrentes.
Para el sector servicios, la IA es especialmente útil en las comunicaciones. Los clientes pueden contactar por la tarde, por la noche o cuando el administrador está ocupado. Si la respuesta se demora, algunos clientes podrían optar por la competencia.
Un administrador de IA puede ayudar con las respuestas iniciales, la selección de servicios, las reservas, los recordatorios y la transferencia de datos al CRM. En el ecosistema de AlviBeauty, esta tarea la realizan los agentes de IA Sofi y Max : Sofi ayuda a responder a los clientes y a crear reservas, mientras que Max analiza los datos e identifica áreas de mejora.
Preguntas frecuentes sobre los sistemas CRM
¿Qué es un sistema CRM en términos sencillos?
Un sistema CRM es un programa que ayuda a las empresas a gestionar clientes, solicitudes, tareas, comunicaciones, ventas, registros y análisis en un solo lugar.
¿Cuánto cuesta un sistema CRM en Ucrania?
El precio depende del número de usuarios, las funciones, las integraciones, el soporte y el tipo de suscripción. Los planes gratuitos son adecuados para empezar, pero para un negocio consolidado, suele ser necesario un CRM de pago.
¿Qué sistema CRM es el más adecuado para el sector servicios?
En el sector servicios, el CRM debe integrar una base de datos de clientes, reservas en línea, programación de empleados, recordatorios, historial de visitas, mensajería instantánea y análisis de datos.
¿En qué se diferencia el CRM de las reservas online?
La reserva online ayuda a los clientes a elegir una hora. El CRM gestiona de forma más integral: conecta la base de clientes, las comunicaciones, el historial de visitas, las tareas, las solicitudes recurrentes y los análisis.
Un sistema CRM ayuda a las empresas a pasar del control manual a un proceso gestionado. Conecta clientes, solicitudes, comunicaciones, reservas, ventas, seguimientos y análisis. Si tienes un salón de belleza, estudio, barbería u otro negocio de servicios, comprueba si tu sistema actual abarca todo el recorrido del cliente.
Si algunos de estos pasos aún dependen de hojas de cálculo, aplicaciones de mensajería instantánea o la memoria del administrador, vale la pena cambiar al sistema y consultar el CRM de AlviBeauty para la gestión de reservas de clientes y negocios . En él, las reservas, la base de datos de clientes, los recordatorios y los análisis funcionan de forma integrada.